快手回头客推荐指数2.0版是什么？怎么用？

快手推出了更快发布的回头客推荐指数2.0版本，目前为试用版，并计划在未来对指标进行调整。在此之前，我们将详细介绍回头客推荐指数的形成过程及其构成。

一、什么是回头客推荐指数？

“回头客推荐指数”是衡量店铺在过去30天内四个维度（用户购买意向、服务水平、产品质量、直播间人气）综合表现的重要指标。该指数越高，表明店铺的整体运营水平越高，越值得消费者信赖和购买。

二、回头客推荐指数的构成

经过近一个月的迭代，回头客推荐指数中的“回头客质量服务”模块保持不变，而“内容”模块替换为“福利”。具体构成如下：

1. 原始指标内容（红色部分将被迭代）

2. 新指标的内容

回头客推荐指数由回头客评分、质量评分、服务评分、内容评分四个纬度组成。不同业务类型、人才、垂直品类、品牌的考核指标略有不同：

• 人才型商家：继续考核【回头客】垂直和品牌业务，按照第二产业分为高复购率和低复购率两类。

• 高复购行业评估回头客率，维度名称为【回头客】；回购行业考核【好评率】，维度名为【评价】。

  • 正/平时，回头客率（指标权重为25%）是指最近30天内通过直播渠道进行两次及以上购买的买家数量[T-30，T-1] / 买家总数。
  • 好评率 = 最近30天【T-30，T-1】售出商品的好评数加上最近30天售出商品的总评论数。

• 质量得分：包括商品不满意率和商品质量退货率两个指标。

• 商品不满意率（指标权重17.5%）：订单支付后14天内，商品质量小于等于3分或性价比“不值”的评价总额 / 参与【T-44，T-15】周期的商品总额。
• 商品质量退货率（指标权重7.5%）：【T-44，T-15】期间，订单支付后14天内，因质量原因成功退款的订单 / 已支付订单数。

3. 服务点

服务包括售后维度总占比、客服维度总占比、物流维度总占比三个指标。

A. 售后维度的总比例（指标权重为7.5%）

售后维度总占比包括两个子指标： - 仅退款独立结束时间：仅退款申请到退款完成的总时间 / 仅退款最近30天的总金额[T-30，T-1]（不包括有争议或使用拒绝后退款功能的仅退款单据）。 - 退货退款独立完成时间：最近30天[T-30，T-1]内，从申请退货退款到退款完成的总时间（不包括有争议的退款单）。

B. 客服维度的总比例（指标权重10%）

客服维度总占比包括两个子指标： - 3分钟响应率：咨询人数（3分钟内未回复人数） / 最近30天[T-30，T-1]的咨询人数，只评估每天8333.6万-2433.6万期的数据。 - 客服好评率：最近30天【T-30，T-1】“满意”评价样本 / 所有评价卡的数量。

C. 物流维度的总比重（指标权重为7.5%）

物流维度的总占比包括包裹收取异常率和及时送达率两个子指标： - 包裹领取异常率：【T-33，T-4】周期内24小时内无领取记录的发货订单数量 / 待领取订单数量（不包括“发货”和24小时内领取前申请退款订单）。 - 及时交货率：直播间的互动率（指标权重为7.5%），即最近30天【T-30，T-1】的互动率（互动次数 / 非自动观看次数），互动行为包括赞、评论、分享、关注主播、关注观众、抢红包、付费、连续麦、投票、抽奖。

D. 直播间举报率

直播间的举报率：最近30天【T-30，T-1】的举报率，用户id-直播间id对/看预告片直播5秒以上的用户id-直播间id对。

三、对重复客户推荐指标的分析

第四，更新频率客户端每周更新，商家每日更新。

四、回头客推荐索引样式

自4月22日起，根据回头客的指标得分，将商家分为领先、优秀、持平、落后四个等级：

• 领先：回头客推荐指数超越同行，同行排名靠前。
• 优秀：回头客推荐指数超越同行，同行排名不靠前。
• 持平：回头客推荐指数与同行持平。
• 落后：回头客推荐指数低于同行。

五、常见问题解答

1. 如何理解回头客推荐指数各指数的计算周期？ t表示当前日期。以[T-30，T-1]为例，是指T的前30天到T的前1天，其他周期也差不多。

2. 回头客推荐指数有什么好处？ 后期会引入流量、等级、活动等权益，敬请关注。

3. 主播如何提高回头客推荐指数？ 主播可以由四个维度构成：回头客评分、质量评分、内容评分、服务评分。锚可以包括根据每个维度进行有针对性改进的指标。同时，4月份将详细推出各项指标，推出评分指南，帮助主播突围。

4. 在哪里可以看到回头客推荐指数？ 3月份已经在主播工作台上和每周商业报告上展示。同时，二会将根据雷达建议对主播进行针对性指导，敬请关注。

5. 我可以取消回头客推荐指数的显示吗？ “回头客推荐指数”是平台对主播过去30天的四个维度（用户购买意向、服务水平、产品质量、内容互动）的官方评分，客观真实地反映了主播过去一个月的业务水平。官方账号除外。