抖音消费者负向反馈率

为了协助抖音小店的商家全面理解消费者的反馈问题，并深入分析消费者对商品品质、商家服务以及物流服务的具体反馈，以便针对性地改进商品品质、提升服务水平，抖音电商罗盘新增了消费者负反馈模块。该模块旨在展示店铺和商品维度的消费者负反馈（CCR）指标，助力商家深入剖析负向反馈产生的根源。

操作入口：进入抖音电商罗盘，选择【服务】选项卡下的【用户负反馈】子模块。

一、消费者负反馈（CCR）的定义与重要性

1.1 CCR的定义

消费者负反馈（CCR）是一个综合性的评估指标，它涵盖了订单评价、售后服务、客户投诉以及在线咨询等多个渠道的消费者反馈信息。通过基于文本粒度的分析，系统能够识别出负向反馈订单，并据此计算出消费者负反馈率（CCR）。这一指标的计算方式是统计周期内有效负反馈订单数量与有效支付订单数量（需排除异常订单）之间的比例。

1.2 负反馈标签的作用

为了帮助商家更加精确地定位问题所在，CCR指标构建了一套完善的问题标签体系。这套体系通过对消费者的负向反馈进行自动打标和分类，使得问题的性质和根源更加明确，从而便于商家采取相应的改进措施。

二、如何查看和分析消费者负反馈（CCR）

2.1 查看店铺维度指标

在此模块中，商家可以全面了解店铺整体的负反馈情况，包括负反馈率的变化趋势、与同行业的比较以及具体的指标数据。如果发现店铺指标存在异常，商家可以选择进一步按问题类型或商品种类查看，以便精准定位影响店铺CCR的主要问题或商品。

指标口径的具体解释如下：

• 店铺负反馈率（店铺CCR）：统计日期范围内近30天内店铺所接收到的负向反馈订单数量与有效订单数量（需排除异常订单）之比。
• 行业均值：统计日期范围内近30天内同行业店铺CCR的平均值。
• 行业表现：统计日期范围内近30天内店铺CCR在同行业店铺中的排名情况。
• 趋势图：展示统计日期范围内每一天店铺CCR的变化趋势（每一天的店铺CCR都是基于近30天的有效支付订单数据计算得出）。

2.2 查看商品维度指标

商家还可以在此模块中查看具体商品所接收到的负向反馈信息。如果需要进一步深入分析商品存在的问题，点击商品名称后，右侧将展示该商品所遇到的主要负向反馈问题分类以及与之关联的订单数量。例如，如果发现某款商品的主要问题是导致消费者使用后出现不适（如过敏反应），商家应考虑主动下架该商品，以避免引发更多的售后纠纷和客户不满。