快手本地生活售后服务管理规则

为了进一步提升快手中小店的服务质量，保障交易双方的合法权益，营造更优质的平台服务和用户体验环境，我们于2021年12月14日发布了《本地生活售后服务管理规则》。该规则自2021年12月22日起正式施行。以下是对规则的详细解读：

第一章：概述

1. 适用范围：本规则适用于所有参与快手快店本地生活业务的商户。
2. 定义：商家提供的售后服务包括但不限于买家发起的退换货、商品安装、调试、维修、技术培训等服务，以及及时有效地处理售后投诉等相关服务。

第二章：售后服务规则

1. 退款政策

2. 未使用时随时退款：若商品支持此政策，买家可在卡券有效期内随时申请退款，商家需满足买家的退款要求。若未使用全部卡券和凭证，订单金额将全额返还；若未使用代金券，订单金额按比例返还，返还金额的单位“分”只取整数值。

3. 过期自动退款：若商品支持此政策，未使用的卡券和凭证过期后，订单将在过期后的7个工作日内自动退款。若未使用全部卡券和凭证，订单金额将全额返还；若未使用代金券，订单金额按比例返还，返还金额的单位“分”只取整数值。

4. 退款流程

5. 在卡券有效期内，买家可发起退款申请，系统将在7个工作日内自动同意退款操作并退回到买家购买卡券的支付账户。

6. 未使用的卡券到期后24小时内自动退款，系统将在7个工作日内自动同意退款并退回到买家购买卡券的支付账户。

7. 商家的履约义务

8. 商家应按照订单约定的内容向买方交付商品或提供服务，并确保交付的商品或服务符合约定的目的和期限。

9. 商品或服务发布成功后，订单生效后商家不得以任何理由加价。

10. 商家应在商品详情页上明确描述商品或服务的具体内容、使用条件、有效期和退款政策。

11. 交易纠纷处理原则

12. 若商家和买家对售后处理有不同意见且沟通失败，可在快手快店提交客服介入申请。双方应遵守《快手小店交易纠纷处理规则》的规定。

13. 如因商家责任导致买家投诉，快手快店官方有权根据实际情况先行退款或赔付。

第三章：附则

1. 对于本规则施行前发生的商家行为，适用当时的管理办法；本规则生效后发生的，适用本规则。
2. 快手快店可根据平台运营情况随时调整这些管理规则，并以“快手快店官方”公告的形式向商家和买家宣传。
3. 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件。对涉嫌违反上述规定的行为，如有已有规定，则适用本规则；如本规则无规定，快手快店有权酌情处理。但快手快店对商家的处理并不能免除其法律责任。商家在快手Quicker小店的任何行为，都要遵守与快手Quicker小店及其关联公司签订的所有协议。
4. 本规则于2021年12月14日首次发布，2021年12月22日生效。