快手商家后台客服数据计算展示调整通知

快手商家客户服务考核指标调整及数据界面更新

近日，快手平台对商家客户服务的考核指标进行了重要调整，并随之更新了商家后台查看客服数据的界面。此次调整旨在更精准地评估商家的客户服务质量和效率。

一、考核指标调整

1. 服务时间调整

• 原来的考核时间为每日早8晚24点，现调整为每日早8晚23点。
• 主要涉及两个考核指标：【商家客服3分钟回复率】和【客服好评率】。

2. 统计逻辑调整

• 由原先统计智能客服和人工客服的综合数据，调整为仅统计用户咨询到人工客服后的3分钟回复率和人工客服满意度结果。
• 数据收集时间范围限定在每日早8晚23点之间。

二、数据界面更新

1. 回复率数据界面

• 将【今日实时数据】、【历史响应数据】和【数据详情】中的3分钟回复率调整为仅统计人工客服的回复情况。
• 定义明确：所选统计周期内，每天8:00-23:00点间，咨询到人工客服人数减去咨询到人工客服3分钟未回复的人数之差除以咨询到人工客服人数。

2. 满意度数据界面

• 将满意度数据界面的好评率调整为仅统计人工客服的评价数据。
• 定义详细：考核工作时间每天(周一至周日)8:00:00—23:00:00；商户人工客服好评率是指用户在咨询到商户人工客服服务过程中，对提供的服务给出“满意”评价的比例；评价包括用户主动评价、商户邀请评价、系统推送评价；恶意用户举报成功后被剔除数据，因此每日数据可能会有波动。

三、客服工作台界面更新

• 将客服工作台界面的3分钟回复率调整为仅统计用户转人工服务后的人工3分钟回复率数据。
• 展示的数据为实时数据，1分钟自动更新一次，可能存在因计算频次导致的数据误差。例如，用户第1秒发消息，5秒时客服回复，3秒时触发回复率自动计算，实时回复率可能变为0%；下1分钟再计算时则为100%。准确的店铺/客服回复率以第二天客服数据看板展示的数据为准。

此次调整和界面更新旨在更专注于评估商家人工客服的服务质量和效率，为商家提供更直观、准确的数据支持。