抖音飞鸽售前售后相关指标介绍

抖音飞鸽工作台在客户服务领域展现出卓越的接待与咨询处理能力。在售前咨询环节，该平台不仅允许客服人员发送定制化的优惠券，还支持发送商品信息，极大地提升了客户互动的效率。进入售后服务阶段，平台亦提供了诸如地址修改、物流状态查询等便捷功能，显著增强了客户体验。

为了更精确地评估客服在销售转化和贡献方面的表现，平台在售前阶段对商家提供了更为详尽的数据支持。这些数据成为商家制定经营策略的重要参考。在售后服务方面，平台引入了“一次性解决率”这一关键指标，用以衡量客服对客户咨询问题的一次性解决能力。

在本轮更新中，抖音飞鸽工作台新增了以下重要指标：

售前阶段新增指标：客服销售占比

• 指标名称：客服销售占比
• 解释：此指标衡量的是客服销售额在整个店铺销售额中所占的比例。
• 备注：该指标的分子为客服销售额，计算的是用户在咨询客服后的72小时内产生的订单金额；分母为店铺销售额，计算的是当日的整体销售额。由于分子计算的是特定时间段内的销售额，因此该指标的数值可能超过100%。

售后阶段新增指标：一次性解决率

• 指标名称：一次性解决率
• 解释：该指标通过以下公式计算：（所有会话量 - 48小时重复来访会话量 - 评价为不满意或非常不满意的会话量）/ 当日会话量。
• 备注：该指标将在次二日（T+2日）更新。若某日的一次性解决率为80%，则表明当日有80%的会话在一次解决中即得到圆满处理，用户未对服务表示不满意或极端不满意，且在48小时内未出现重复咨询。

通过这些新增指标的引入，抖音飞鸽工作台为商家提供了更为全面和深入的客服效能评估工具，有助于商家优化服务流程，提升客户满意度。