抖音消费者负反馈是什么？功能介绍

为深化抖音小店商家对消费者反馈问题的洞察，精准评估商品品质、商家服务及物流服务的优劣，抖音电商罗盘平台特推出消费者负反馈（CCR）模块。该模块旨在通过多维度的CCR指标展示，助力商家识别并分析负向反馈的根源，从而有针对性地优化商品品质和服务水平。以下是关于CCR模块的详细解析及操作指南。

一、消费者负反馈（CCR）概述

1.1 定义 消费者负反馈（CCR）作为衡量商品品质、商家服务及物流服务水平的综合性指标，涵盖了订单评价、售后服务、投诉以及进线咨询等多个渠道的消费者反馈。CCR的计算基于文本分析，识别出负向反馈的订单，并计算出消费者负反馈率（CCR）：即在统计周期内，有效负反馈订单量与有效支付订单量（剔除异常订单）的比值。

1.2 负反馈标签体系 为使商家能够更精确地定位问题，CCR指标体系构建了一套问题标签体系，对消费者的负向反馈进行分类标注，以便问题分析更为直观。

二、消费者负反馈（CCR）的查看方法

2.1 店铺维度指标查看 商家可在CCR模块中查看店铺整体的负反馈率、指标变动趋势以及行业内的表现情况。若发现店铺指标异常，可通过按问题查看或按商品查看，进一步锁定影响CCR的关键问题或商品。

• 店铺负反馈率（店铺CCR）：统计日期近30天内店铺收到的负向反馈订单数与有效订单数的比值（剔除异常订单）。
• 行业均值：统计日期内近30天内同行业店铺CCR的平均值。
• 行业表现：统计日期内近30天内店铺CCR在同行业店铺中的排名情况。
• 趋势图：统计日期内每日店铺CCR的变化趋势。

2.2 商品维度指标查看 商家可在此模块查看具体商品的负向反馈订单明细。若需深入分析，点击商品后可查看该商品收到的负向反馈问题分类及关联的订单量。

• 负反馈订单数：商品在统计日期近30天内收到的负向反馈订单数（剔除异常订单）。
• 商品负反馈率（商品CCR）：商品在统计日期近30天内店铺收到的负向反馈订单数与有效订单数的比值（剔除异常订单）。
• 同行均值：统计周期内，同二级类目所有商品的CCR平均值。

2.3 店铺主要问题查看 商家可在此模块查看店铺收到的负向反馈问题分类及对应的订单数量。选择特定问题后，右侧将展示因该问题而收到负向反馈的商品明细。

• 查看路径：负反馈分析-按问题查看。
• 指标口径：负反馈订单数：商品在统计日期近30天内收到的负向反馈订单数（剔除异常订单）。

通过CCR模块的深入运用，商家能够更有效地识别问题、优化服务，从而提升消费者满意度，增强店铺竞争力。