抖音创作者违规宣传争议处理细则

抖音平台消费者交易保障机制完善细则

一、概述

为构建健全的消费者交易保障体系，营造优质的商品分享与交易环境，本细则依据国家相关法律法规及《电商创作者管理总则》、《电商创作者帐号管理规则》、《售后争议处理总则》、《精选联盟推广费/服务费结算说明》等平台规定，特制定如下规则。

第一章 总则

第一条 适用范围

本细则适用于所有在抖音客户端（包括火山版、简化版、极速版等不同版本）进行商品分享，并在抖音小店平台交易所产生的各类交易争议。

第二条 定义

1. 创作者违规宣传：指创作者在商品分享推广过程中，因虚假宣传、违规营销、服务未履约等行为违反平台规定。
2. 虚假宣传：创作者在直播、视频等推广形式中，传播虚假或不实信息，误导消费者，包括但不限于商品详情页、包装、说明书等与实际情况不符的信息。
3. 违规营销：创作者在推广过程中，商品预售、退换货、假货赔付、运费险、物流等服务与商品详情页或实际信息不一致。
4. 服务未履约：创作者在推广过程中，作出提供服务、福利、奖励等承诺，但未按约定或平台规定履行，侵害消费者权益。

第二章 实施细则

第二条 自卖型创作者

“自卖型”创作者（即店铺官方账号）作为商家，优先适用《售后争议处理总则》等平台商家管理规则。

第三条 平台受理范围

平台受理消费者因创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销问题产生的交易争议处理申请。以下情形平台不予受理： - 交易全程脱离小店平台的； - 消费者与创作者或商家另有约定导致创作者违规的； - 虚假交易、套利、套券等非真实交易订单； - 消费者与创作者或商家自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，后产生纠纷； - 除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的法定赔偿事宜； - 因消费者破坏商品标贴、防伪标记、包装等无法确定来源的商品； - 平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。

第四条 举证责任

消费者主张创作者违规的，负有举证责任，需提供相应材料并协助平台核实。

第五条 平台核实与处理

1. 消费者举证无效或平台认定创作者违规不实的，不支持消费者申请。
2. 消费者举证有效，平台认定商家存在过错或因商家原因导致创作者违规的，商家承担过错责任，并按《售后争议处理总则》等规则处理。
3. 消费者举证有效，平台认定商家无过错的，创作者承担违规责任。
4. 消费者可优先与商家协商处理，选择补寄、换货、退货退款等售后服务。
5. 消费者选择“仅退款”的，商家退赔后，可向创作者主张赔偿，平台扣除创作者同等金额的推广费或保证金赔付给商家，单笔订单赔付金额最高不超过￥1000元。
6. 消费者主张退款金额超出平台标准的，可与商家协商或通过司法途径处理。
7. 消费者同时主张赔偿的，按《售后争议处理总则》等规则处理，若主张金额超出平台标准的，可与创作者或商家协商或通过司法途径追偿。