抖音电商隔日达服务及未履约争议处理标准

为进一步规范抖音电商平台的发货流程，保障消费者权益，平台现就《发货问题争议处理细则》进行修订，并面向公众征集意见。以下是修订草案的主要内容及其实施安排：

意见征集通知

征集时间

本次意见征集自2022年6月2日起至2022年6月9日结束。

生效时间

修订后的《发货问题争议处理细则》拟于2022年6月16日正式生效并执行。

修订要点

新增隔日达服务标准

针对商品详情页明确标注【隔日达】时效标识的商品，商家需严格遵守承诺的配送时效。若商家未能按照既定时效完成配送，导致消费者投诉，平台将采取以下措施：

1. 赔付机制：平台有权从商家店铺的货款余额或保证金中扣除相应的赔付金，标准为每单5元。
2. 补偿方式：扣除的赔付金将以同等金额的无门槛现金券形式发放给消费者。

未履约争议处理标准

对于商家未按约定时间发货的情况，细则明确了以下处理流程：

1. 判定标准：平台将依据商家承诺的最晚发货时间进行判定，确认发货超时的订单。
2. 退款支持：若消费者不愿等待，平台将支持消费者进行退款处理。
3. 缺货处理：若商家明确表示无法发货，平台将按照“缺货/无货”场景进行处理。
4. 地址错误处理：若因消费者填写的收货地址错误或不详细导致商品未能按平台要求发货，且商家无法提供有效证据，则以物流记录或平台系统内记录的发货/揽件时间为准。
5. 超时赔付：对于发货或揽收超时的订单，平台将从商家店铺保证金或货款余额中扣除相应的赔付金，并以现金券形式补偿消费者。

特别规定

防止恶意下单

消费者不得利用平台规则或商家发货行为的漏洞进行恶意下单以获取赔付。如平台发现消费者在得知商品缺货后大量恶意下单，平台有权拒绝赔付。

结语

抖音电商平台致力于通过不断完善规则，提升服务质量，保障消费者权益。我们诚挚邀请广大用户参与本次意见征集，共同为平台的健康发展贡献力量。您的宝贵意见将是我们修订工作的有力支持。