抖音滥用直播间评论管理功能专项治理公告

近期，抖音平台监控发现，部分创作者在直播间管理方面存在不当行为，如对消费者合理言论实施禁言、拉黑等操作，此行为涉嫌侵犯消费者合法权益，并对平台正常的经营秩序造成扰乱。为维护消费者合法权益，规范平台秩序，构建健康的平台生态环境，平台决定对滥用直播间评论禁言/拉黑功能的行为进行专项治理。

一、创作者自律与规范

平台呼吁各位创作者进行自查自纠，严格约束自身行为。一旦发现违规行为，平台将依据《电商创作者违规与信用分管理规则》和《电商创作者帐号管理规则》，采取警告、扣除信用分等处罚措施。

二、直播间评论管理功能使用规范

直播间评论禁言/拉黑功能，适用于用户发布违法违规、不友善内容等恶意言论，影响直播间生态的情况。主播及管理员应根据具体情况对用户执行操作。对于消费者在直播间的合理消费咨询及反馈，创作者应予以回复，不得以禁言、拉黑等方式消极回应。

消费者合理咨询及反馈包括但不限于：

1. 咨询当前直播间所售商品详细信息及售卖规则；
2. 咨询所购商品物流状态；
3. 反馈所购商品质量问题等。

三、消费者交易相关问题服务建议

针对消费者在直播间咨询或反馈的交易相关问题，创作者如无法在直播中快速准确回复，应引导消费者通过抖音个人主页-私信进行反馈，并积极了解和协调消费者问题的解决。引导消费者私信沟通时，需说明使用私信的合理原因，相关要求可参考《「引导私下交易」实施细则》第二节相关内容。

如消费者咨询或反馈的物流、售后等问题，创作者无法直接解决，应引导消费者通过抖音-我的订单，向产生交易的商家反馈问题，并积极与商家协调消费者问题的解决。如消费者咨询或反馈的交易相关问题无法与商家协商解决，创作者也可引导消费者通过抖音我的订单-订单详情-官方客服向平台官方客服协调问题的解决。

四、相关说明

消费者购买商品后，如需咨询所购商品物流信息或发起售后申请，可通过抖音-我的订单-联系商家进行处理。如商家回复与达人直播间宣传不一致，消费者可通过私信等方式联系达人或申请抖音平台介入处理。

针对达人滥用直播间评论管理功能，不履行或消极履行售后义务的行为，消费者可通过抖音-我的订单-官方客服，联系平台客服进行反馈。经平台核实确认违规的，将按照平台规则进行处罚。