抖音小店遇到消费者申请退货退款怎么做？

在抖音小店的运营过程中，处理消费者申请的退款退货事宜是至关重要的环节。这不仅关系到消费者的购物体验，也直接影响商家的信誉和财务状况。以下将详细介绍抖音小店在处理消费者退货退款申请时，可采取的三个有效策略。

一、退货退款处理策略

抖音小店权益中心为商家提供了便捷的售后处理服务，具体路径如下：进入“发货后极速退款售后小助手”，选择“退货退款售后工作台”，通过人工处理售后事宜。

二、操作说明

2.1 发货后极速退款

2.1.1 服务条件

当消费者提交售后申请并满足以下条件时，平台将自动触发发货后极速退款服务：

（1）商家已开通发货后极速退款服务；

（2）消费者以“退货退款”发起售后申请；

（3）商品退款原因为“7天无理由退货”；

（4）商家审核通过消费者的售后申请后，消费者在售后申请页面上传真实有效的退货物流单号，并通过平台校验；

（5）消费者的购物账号通过小店平台的消费者风控等级验证；

（6）经系统判断售后订单的实际支付金额小于300元。

2.1.2 开通路径

商家后台【店铺—权益中心—发货后极速退款—开启】，点击开启后，该服务立即生效，且开通后的24小时内不得关闭。

2.1.3 退出路径

商家后台【店铺—权益中心—发货后极速退款—关闭】，关闭后立即生效。如需再次开通此服务，按照上述开通流程正常开通即可。

2.2 售后小助手

2.2.1 设置路径

在抖店后台-【售后】-【售后小助手】-【创建策略】进行配置。

2.2.2 策略介绍

退货退款场景下，售后小助手存在四种策略：

（1）退货退款-自动同意退货；

（2）退货退款-七天无理由自动同意退货；

（3）退货退款-erp退货入仓自动同意退款；

（4）退货退款-下班自动同意退货。

2.3 人工处理售后

用户发起退货退款申请后，商家可在【抖店后台】-【售后】-【售后工作台】处理售后。商家需在48小时内对售后单进行处理，否则系统默认进行【退款】处理。

三、常见问题

3.1 用户退回商品影响二次销售，应如何处理？

如果商家对消费者退回的商品有异议（如影响二次销售），可拒绝用户售后申请，但需提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明、拆包视频等）证实商品退回时状态。

3.2 退货退款需要扣除部分费用应如何操作？

商家需要按照平台规则进行处理，如确实需要扣除部分费用（如折损费用、退货运费等），可与消费者友好协商，消费者可修改退款金额后重新发起售后请求。

通过以上策略和操作说明，抖音小店卖家可以更好地处理消费者申请的退款退货事宜，提高消费者满意度，提升店铺口碑。