抖音618活动发货及售后规范

在策划与执行抖音平台618大促销活动期间，商家需严格遵循发货与售后服务的规范，以确保消费者满意度，降低退换货率。以下为详细的规范说明：

4.1 活动发货规范

4.1.1 发货时效要求

（1）正常发货时效

618大促期间，店铺平台商家和全球购平台商家应依据自身服务能力选择发货模式。店铺平台商家可选择常规发货或延迟发货。全球购平台商家则可选择常规发货或预售模式发货。

• 常规发货：发货时效与日常考核标准一致，具体可参考《商家发货行为管理规则》（全球购商家以《【全球购】商家发货行为管理规则》为准）。
• 延迟发货：2022年6月1日0:00:00至2022年6月20日23:59:59期间支付的订单，商家可使用平台“延迟发货”工具延长发货时间，最长不超过72小时。此规定仅适用于店铺平台商家现货模式。

（2）预售模式

• 预售活动时间：商家自行设置，具体时效以抖店后台相应页面显示为准。
• 发货时效：商家自行设置，具体时效以抖店后台相应页面显示为准。

4.1.2 揽收时效要求

2022年6月1日0:00:00至2022年6月22日23:59:59期间发货的订单，揽收时效由24小时调整为48小时，即在发货后的48小时内，物流单号在相应物流公司官网有第一条揽件信息。此规定仅适用于店铺平台商家。

4.1.3 虚假发货判定标准

2022年6月1日0:00:00至2022年6月22日23:59:59期间发货的订单，虚假发货判定标准如下：

• 订单物流单号自相应物流公司官网出现首条揽收信息至到达/离开首个分拨中心的时间间隔超过48小时。
• 订单物流单号在相应物流公司官网物流轨迹更新时长做相应调整。

其他虚假发货情形判定标准不变，详见《商家发货行为管理规则》（全球购商家依据《【全球购】商家发货行为管理规则》）。

4.2 活动售后规范

活动售后应遵循《商家售后服务管理规范》（全球购参考《【全球购】服务管理规范》），对用户申请、平台服务单进行响应，对违规行为将按规则对商家进行违规处理。

4.2.1 售后时效要求

618大促期间，商家处理售后申请的时效要求如下：

• 2022年6月1日00:00:00至2022年7月2日23:59:59期间，退货退款申请过程中，用户完成退货物流单号上传后，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的退款操作时长由48小时延长至72小时。
• 2022年6月1日00:00:00至2022年7月2日23:59:59期间，换货申请过程中，用户完成换货物流单号上传后，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的换货操作时长由48小时延长至72小时。
• 2022年6月1日00:00:00至2022年7月2日23:59:59期间产生的售后申请，商家确认收货后退款的时效由7天延长至10天；针对未发货的，售后处理时效同日常规则一致。

4.2.2 商家须在后台预留准确的退货地址和联系方式

商家须在后台预留准确的退货地址和联系方式，并保证其真实有效。如平台确认退货地址或联系方式无效，将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1 违背服务承诺】（全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.4 异常售后地址及信息）对商家予以违规处理。

退货地址设置路径：抖店后台-物流-地址库管理；售后联系方式设置路径：抖店后台-售后-客服电话设置。

4.2.3 商家响应售后申请

商家收到消费者发起的售后申请或签收退货后，须按照《商家售后服务管理规范》要求，对用户发起的申请进行响应。如商家未按照平台要求处理售后申请，经平台确认商家确实存在违规行为的，平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1 违背服务承诺】（全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》）对商家予以违规处理。

4.2.4 商家配合处理服务单

当平台依据用户诉求向商家发送服务单后，商家须配合处理，并在平台规定时效内有效回复平台客服发送的服务单。如经平台确认，商家未能在规定时效内回复服务单，或回复内容无效，平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1 违背服务承诺】（全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.2 售后超时）对商家予以违规处理。

4.2.5 服务单查询路径

• 抖店PC端：【抖店后台-售后工作台-服务请求】
• 抖店APP端：【抖店首页-常用应用-服务单管理】