抖音疫情影响地区服务政策

近期，我国遭遇了新一轮疫情的冲击，部分地区物流受到限制，抖音商家的生产经营遭受了不同程度的负面影响。抖音平台充分认识到商家所面临的实际困境，为此对发货和服务等关键考核指标进行了调整，并开通了平台主动豁免与商家报备豁免的双向通道，设立了专门的物流申诉渠道，致力于为商家提供切实有效的支持，以减轻疫情对经营活动的冲击。

针对发货时间、发货地址或收货地址位于附件一范围内的实物订单，平台将实施以下调整措施：

1. 体验分豁免：自1月9日0时起（公告生效时追溯90天），对于支付和收发货地址位于疫情地区的订单，若出现以下任一情况，将豁免该订单的物流体验分考核：（1）支付至揽收时长超过72小时；（2）支付至签收时长超过72小时。

2. 发货时效延长：平台将根据不同地区的疫情严重程度对发货时间进行延长，具体受疫情影响地区及发货时效调整详情请见附件一。若收货/发货地时间不一致时，以最长时间计算。

3. 退货时效延长：若退货退款服务单中，商家退货地为疫情地区，自消费者上传物流单号开始无物流签收状态时，自动确认收货退款时间将由7天延长至10至21天，商家可在售后工作台售后详情页同步查看延长的具体时间。

此外，抖音平台还将实施以下豁免政策：

1. 平台主动豁免：根据附件一中涉及的疫情区域，平台将主动豁免疫情相关订单的揽收超时、发运超时判罚，豁免48小时发货率考核。

2. 主动报备豁免：若商家因疫情原因无法发货，且未受到平台主动豁免，可选择自主报备。报备通过后，可延长发货时效，豁免揽收超时、发运超时判罚，相应的订单不会纳入体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

对于因本次疫情已产生的物流判罚，商家可进行申诉，通过后可豁免因物流原因产生的判罚。申诉路径请参考：https://fxg.jinritemai.com/ffa/mshop/appeal/list。

受疫情影响地区及发货时效调整方面，发货时效将根据疫情情况进行动态调整。调整规则如下：存在中高风险地区的城市，发货时长延长14天；无中高风险地区，但当地超过5家快递暂停揽派的城市，延长14天；无中高风险地区，但当地1-5家快递暂停揽派的城市，延长7天。调整详情请见附件一。

受疫情影响获得豁免的地区同时发生以下情况时，平台将取消该地区的豁免政策：1、根据卫健委最新官方公告，该区域已转为非中高风险地区；2、快递能力、发货、中转、签收履约数据恢复到日常水平。

若商家因疫情原因仍无法发货，可选择自主报备，抖音平台将持续关注各地区的疫情及快递情况，及时调整政策。我们期望与商家携手共进，共同应对疫情挑战，积极应对当前的困难环境，共同努力保障有序经营，维护用户体验，提振消费信心。我们也将持续关注疫情情况并进行政策的动态调整，请大家持续关注对外通知。