抖音电商安心购服务规范

近日，抖音电商平台正式对外发布了《“安心购”服务规范》（修订版）意见征集通知，标志着该平台在提升消费者购物体验和保障消费者权益方面的最新举措。本次意见征集自2022年4月14日起至4月21日结束，期间广大用户可通过线上投票或反馈渠道参与其中。

修订后的《“安心购”服务规范》引入了多项核心变化，旨在进一步规范商家行为，提升服务质量。具体变化如下：

1. 新增考核标准：包括店铺经营和店铺违规行为的考核标准，以及安心购被动退出的考核标准。
2. 优化专场直播间管理：调整安心购专场直播间的开通与关闭流程，以更高效地管理直播内容和服务质量。

在店铺经营考核方面，修订后的规范明确了以下标准：

• 小店体验分：店铺在近1天内的小店体验分需高于同行业（垂类）均值排名的前90%。
• 店铺保证金：近7天内，店铺保证金余额需超过应缴保证金的30%。
• 商家履约：近14天内，符合坏损包退/过敏包退保障范围的售后单，纠纷单量需低于10单，且纠纷商责率需在同行业二级类目水平下排名的前90%。

在店铺违规考核方面，规范明确了以下违规行为的判定标准：

• 出售假冒品牌商品：近30天内，店铺无出售假冒品牌商品的违规记录。
• 出售材质不合规商品：近30天内，店铺无出售材质不合规商品的违规记录。
• 发布混淆信息：近30天内，店铺无发布混淆信息的违规记录。

此外，平台还将从店铺成交数据、违规记录、店铺间关联关系以及消费者反馈等多维度对店铺的违规风险进行综合评估。对于违规行为，平台有权根据严重程度暂停或关闭安心购服务。

据悉，抖音电商于2021年8月推出了“安心购”消费者权益产品，旨在为消费者提供全方位的购物保障。该产品包括“正品保障”、“七天无理由退货”、“极速退款”、“运费险”、“上门取件”等九项服务。签约“安心购”的商家需提供至少包括“正品保障”、“七天无理由退货”、“极速退款”、“运费险”和“上门取件”在内的五项基本服务，同时还可选择“当日发”、“24小时发”等两项服务，以满足消费者对收货速度的需求。