抖音飞鸽人效指标是什么？有什么用？

在抖音飞鸽平台上，为提升人效管理效率，新引入了两个关键指标：CPD（Customer Per Day，每日接待会话量）与CPH（Customer Per Hour，每小时接待会话量）。这两个指标旨在衡量店铺或客服在假定每日工作8小时的前提下，所能接待的会话量，从而为客服主管提供评估接待压力的依据。

一、人效指标的应用

1. 店铺维度的人效指标

（1）含义与用途：店铺CPD反映的是店铺在一天内所能承受的接待压力，即客服在假定工作8小时的情况下，能够处理的会话量。该指标有助于客服主管评估并优化客服团队的工作负荷。

（2）查看方式：在抖音飞鸽平台的“店铺数据”模块中，进入“历史数据”下的“咨询接待”页面，可查看店铺CPD的具体数据。请注意，该数据自2022年3月9日起开始记录。在“数据表单”中，您可查看每日的店铺CPD数值，数值越高，表示当日的接待压力越大。点击具体数值，还可查看店铺CPH，即店铺在每小时平均能处理的会话量，数值越高，表示该小时的接待压力越大。

1. 客服维度的人效指标

（1）含义与用途：客服CPD反映的是单个客服在一天内所能承受的接待压力，即客服在假定工作8小时的情况下，能够处理的会话量。该指标有助于客服主管调整客服排班，平衡每位客服的工作负荷。

（2）查看方式：在抖音飞鸽平台的“客服数据”模块中，进入“历史数据”下的“数据表单”页面，可查看客服CPD的具体数据。请注意，该数据自2022年3月9日起开始记录。点击具体数值，还可查看客服CPH，即客服在每小时平均能处理的会话量，数值越高，表示该小时的接待压力越大。

二、常见问题

为何我的接待量和CPD数据不一致？

接待量是店铺或客服实际接待的会话量，反映的是实际的接待情况。而CPD是假定客服一天工作8小时，能接待的会话量，代表的是接待压力情况。例如，A客服一天工作5小时，接待量为100；B客服一天工作10小时，接待量为100。两位客服在这一天的接待量相同，但A客服的CPD为100/58=160，B客服的CPD为100/108=80。由此可见，A客服的接待压力是B客服的两倍。