抖音严选生鲜服务规范

《抖音小店“严选生鲜”服务规范细则解读与实施指南》

一、概述

1.1 服务定义 “严选生鲜”服务系指，消费者在抖音小店平台购买标注有“严选生鲜”标识的生鲜商品后，若在签收商品后的24小时之内，发现商品熟度、口感或效果与平台描述不符，经平台核实无误后，商家应向消费者提供相应的补偿或退款服务，消费者无需退回商品，享受平台提供的特色售后服务。

1.2 适用范围 本服务规范适用于平台内一级类目为生鲜的商品。

二、开通与退出

2.1 开通条件 目前，“严选生鲜”服务仅对供应链服务平台开放，且需定向邀请商家开通，商家需承诺为消费者提供相应的售后保障服务。

2.2 退出机制 商家在退出平台的同时，也将退出“严选生鲜”服务。对于退出生效前产生的订单，商家仍需按照“严选生鲜”服务规定履行服务义务。

三、服务细则

3.1 服务条件 3.1.1 消费者购买的商品需带有“严选生鲜”服务标识； 3.1.2 消费者在签收商品后的24小时内，若发现商品存在不熟、口感不符等问题，可通过订单页面以“商品口感差”、“商品未成熟”等售后原因发起售后申请。

3.2 商家服务履行 3.2.1 消费者以“商品口感差”、“商品未成熟”等理由在线发起售后退货退款申请后，商家需在48小时内工作时间内给出审核意见； 3.2.2 商家应根据消费者提交的预期退款金额，进行合理退款。若商家未履行“严选生鲜”服务或未进行合理退款，平台介入判定为商家责任时，商家除需履行退货退款义务外，还需向消费者赔付享受“严选生鲜”服务商品退款金额的30%，赔付金额以人民币5元为起算点，超过人民币30元则以人民币30元为上限。

3.3 服务限制 当消费者提出“严选生鲜”服务申请时，若平台判断或商家证明消费者行为属于以下情况之一，平台有权驳回申请： 3.3.1 非生活消费目的生成的订单； 3.3.2 商品疑似被消费者调换。

四、违规处理

4.1 未规定内容处理 本规则未规定的内容，将按照《售后争议处理总则》进行处理。

4.2 违规处理 商家若未遵守国家法律法规、平台规则、平台“严选生鲜”规定或其他管理要求，包括但不限于《生鲜行业管理规范》等，产生违规及损害消费者合法权益的行为，平台有权根据违规程度，依据《【商家违规积分】实施细则》等规则，采取包括但不限于扣分、下架违规商品、违规商品搜索降权、禁止创建商品和禁止上架待售商品、限制通过接口批量操作商品等处理措施。