抖音全球购商家体验分规范

为了维护消费者权益，确保跨境商家经营活动的规范性，我司对《【全球购】商家体验分规范》进行了修订。以下是修订后的详细内容：

第一章 体验分定义

1.1 适用范围 本规范适用于平台内所有商家，旨在确保商家服务质量的统一评价标准。

1.2 体验分定义 体验分作为衡量店铺综合服务能力的关键指标，全面覆盖消费者购物体验的各个环节。该指标为商家提供评估店铺综合能力的量化数据支持，有助于提升消费者对店铺服务的满意度，从而增强商家在平台上的竞争力。

第二章 体验分构成及更新

2.1 体验分构成 体验分采用5分制，最低分为3分，由以下三个维度的评分加权计算得出：

• 商品体验：基于近90天的商品差评率和品质退货率，结合商家在行业内的基础单项指标排名计算。
• 物流服务：基于近90天的揽收及时率和订单配送时长，结合商家在行业内的基础单项指标排名计算。
• 服务态度：基于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、即时通讯回复时长、退款完结时长等指标，结合商家在行业内的基础单项指标排名计算。

具体指标的考核周期以附表为准。

2.2 更新周期 体验分数据每日中午12:00进行更新。

第三章 体验分数据展示

3.1 展示路径 商家可通过以下路径在商家后台查看体验分今日数据： - 商家后台 > 数据 > 商家体验分

数据展示内容包括【店铺概况】、【权益说明】、【分析诊断】和【数据趋势】。

3.2 分析诊断 - 3.2.1 自行诊断：商家可自行诊断近30天和近90天的数据，相关明细数据将根据商家选择自动更新。 - 3.2.2 维度诊断：商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行深入诊断。 - 3.2.3 数据趋势：商家可通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有具有体验分商家的平均指标数据。

第四章 体验分应用场景

体验分在以下场景中发挥重要作用：

4.1 流量倾斜 体验分越高，商家获得的流量加权越大。

4.2 活动提报 商家体验分达到特定门槛时，可报名参加平台特定的营销活动。

4.3 精选联盟准入 商家体验分需达到4.0或以上方可准入精选联盟，具体规则详见《精选联盟平台管理规则》。

4.4 终止合作 若商家体验分低于3.2，平台有权终止与该店铺的合作关系。