抖音《发布/销售非约定商品争议处理细则》

为强化消费者权益保护，规范抖音小店商家经营秩序，平台特制定并发布了《发布/销售非约定商品争议处理细则》。以下是对该细则的详细解读与专业分析：

第一章：定义发布/销售非约定商品

本细则所指的“发布/销售非约定商品”，系指在抖音平台实施定向邀约机制下的特定品牌或类目商品。具体而言，包括但不限于以下几类商品或服务：

• 部分食品饮料类，如青钱柳等特色产品；
• 境外代购商品或服务；
• 收藏品类，例如邮票、纪念钞、银元等；
• 部分家用电器，如脱糖电饭煲等。

此类商品或服务的发布或销售，需遵循平台规定的入驻邀请及审查许可程序。若商家未通过平台审查，擅自发布或销售上述商品，或实际销售的商品与发布所选类目不符，即构成发布/销售非约定商品。

第二章：适用范围

本细则适用于抖音平台商户与消费者之间因发布/销售非约定商品而产生的任何争议处理。

第三章：判责及处理标准

一旦发生商家发布/销售非约定商品或违反《商家—发布非约定商品实施细则》相关规定，导致买卖双方交易争议，平台将介入处理，并遵循以下原则：

3.1 消费者权益保障：若商家发布/销售非约定商品，消费者有权要求退货退款。商家应无条件为消费者办理退货退款手续，并自行承担相关发货及退货运费。

3.2 商家责任追究：平台将依据《商家—发布非约定商品实施细则》对违规商家进行处理，包括但不限于警告、罚款、限制销售权限等措施。

3.3 争议处理机制：若买卖双方就发布/销售非约定商品问题产生争议，并申请平台介入，平台将综合考虑交易模式、交易内容、交易习惯等多种因素，进行举证责任分配。若平台判定商家发布/销售非约定商品属实，将根据具体情况采取仅退款或退货退款的处理措施。

案例说明：

例如，某消费者在抖音小店购买了一款标注为“脱糖电饭煲”的商品，但实际收到的却是普通电饭煲。消费者发现后，根据《发布/销售非约定商品争议处理细则》向平台提出退货退款申请。经平台调查确认，商家发布的商品与实际销售的商品不符，平台将判定商家责任，并要求商家为消费者办理退货退款，并承担相关运费。

通过以上细则的制定与实施，抖音平台旨在构建一个更加公平、透明的电子商务环境，保障消费者权益，促进平台健康发展。