抖音创作者虚假宣传争议处理细则

为强化消费者交易安全保障，构建卓越的商品分享交易生态，抖音平台依据国家法律法规及平台内部规章，特制定《抖音平台“创作者虚假宣传”争议处理细则》。以下为细则的详细内容：

第一章：目的与依据

1. 目的：本细则旨在完善消费者交易保障机制，营造优质的商品分享交易环境，确保消费者权益得到有效保护。
2. 依据：本细则的制定基于《中华人民共和国电子商务法》、《电商创作者管理总则》、《电商创作者帐号管理规则》、《售后争议处理总则》以及《精选联盟推广费/服务费结算说明》等相关法律法规和平台规则。

第二章：适用范围与定义

1. 适用范围：本细则适用于所有在抖音客户端（包括火山版、简化版、极速版等不同版本）进行商品分享，并在抖音小店平台交易所产生的争议。
2. 定义：创作者虚假宣传，是指创作者在直播、视频等推广活动中，通过虚假或不实信息误导消费者，导致消费者对商品信息产生误解的行为。此类行为包括但不限于宣传与商品详情页、包装、说明书等实际情况不符的信息。

第三章：实施细则

1. “自卖型”创作者：对于本身即为商家的“自卖型”创作者，其争议处理优先适用《售后争议处理总则》等相关商家管理规则。
2. 平台受理条件：平台将受理因创作者虚假宣传引起的交易争议处理申请，但以下情况除外：
3. 交易全程脱离小店平台；
4. 消费者与创作者或商家有其他约定导致虚假宣传；
5. 虚假交易、套利、套券等非真实交易订单；
6. 消费者与创作者或商家自行协商解决并反悔；
7. 除平台规则规定外，消费者主张的交易引发的法定赔偿事宜；
8. 消费者撕毁或涂改商品标识导致无法确定来源；
9. 其他平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。
10. 举证责任：消费者主张创作者虚假宣传时，需承担举证责任，并提供相应的举证材料，如虚假宣传情节说明、商品实拍视频或图片、交易订单截图、聊天记录、商品检测报告等。
11. 平台核实与处理：
12. 若消费者举证无效或虚假宣传不属实，平台将不支持消费者的申请；
13. 若消费者举证有效，且商家存在过错或因商家原因导致虚假宣传，商家将承担过错责任，并按《售后争议处理总则》等规则处理；
14. 若商家无过错，创作者将承担虚假宣传责任。消费者可优先与商家协商处理，并选择合理的售后服务类型，如补寄、换货、退货退款等。
15. 若消费者选择“仅退款”售后类型，商家在退赔消费者后，可向创作者主张赔偿权益，平台将扣除创作者同等金额的推广费或保证金赔付给商家，单笔订单赔付金额最高不超过人民币1000元。
16. 若商家退赔金额超出1000元，商家可与创作者协商或通过司法途径追偿。
17. 消费者因创作者虚假宣传发起“仅退款”售后申请，可获得退款金额不超过商品订单支付金额，最高不超过1000元。
18. 消费者若主张退款金额超出平台标准，可与商家协商处理。若同时主张赔偿，可按《售后争议处理总则》等规则处理，若超出平台标准，可与创作者或商家协商或通过司法途径追偿。