抖音飞鸽客服邀评功能下线通知

为确保抖音小店消费者在服务咨询后能够享受到一致的评估机制，我们计划对现有的评价体系进行优化升级。自2021年11月25日起，【客服邀评】功能将逐步退出服务。以下是对此调整的详细说明，敬请商家留意。

一、客服邀评功能下线的原因

客服评价是消费者对客服服务体验的直接反馈。目前，该功能允许店铺自行决定是否开启自动邀评，以及客服主动邀请用户进行评价。这种设置导致部分店铺未启用自动邀评，而部分客服仅邀请满意度高的用户进行评价，使得评价满意率水平不一。为解决这一问题，平台决定下线客服邀评功能，取消店铺对邀评功能的自主设置权，以及客服对评价的主动邀请权。我们将通过平台系统自动邀评和用户主动评价的方式，确保评价的公平性和合理性，从而辅助店铺进行客服绩效管理。

二、系统自动邀评的具体情况

1. 在人工客服接待买家的会话结束后，系统将按照一定比例随机向买家发送满意度评价邀请。
2. 系统邀评设有频率控制，若买家已主动评价或已被系统自动邀评，则24小时内将不会再收到该店铺的邀评，以避免对买家造成打扰。
3. 为防止恶意评价，系统将对识别出的高违规风险用户进行限制，此类用户将不会触发评价邀请。

三、用户主动评价的流程

1. 当买家在咨询客服时，界面左上角将常驻【评价服务】入口。买家点击后，将出现服务评价卡片，以此收集买家对服务的反馈，助力商家改进服务方案。
2. 买家对店铺客服的评价需满足两个条件：一是买家当日已在该店铺进行过咨询；二是买家在24小时内只能对该店铺进行一次评价。

四、常见问题解答

1. 为什么部分消费者在会话结束后未收到自动邀评卡片？ 回复：平台系统自动邀评是随机发送的，并设有频率控制，并非每个会话结束后都会触发邀评卡片。

2. 为什么客服无法点击【邀请评价】的按钮？ 回复：为确保全平台客服满意率评价的公平性，平台已下线客服邀评和店铺邀评的按钮，转而采用平台系统自动邀评和用户主动评价的方式。

3. 遇到恶意差评用户怎么办？ 回复：买家对客服的评价有频率限制，24小时内只能评价一个店铺一次；同时，平台为保护商家免受恶意评价，对系统识别出的高违规风险用户，将不会触发评价邀请。