抖音小店坏损包退服务规范

为强化抖音平台内商家经营行为的规范性，保障消费者权益，依据《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，特制定《坏损包退服务规范》。本规范旨在构建一个健康、有序的交易环境，以下为详细内容：

一、适用范围与效力级别

本规范适用于抖音小店平台内所有商家，但虚拟商品、二手及闲置等特殊类目除外。本规范作为“平台规则体系”的有效补充，要求商家遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与平台签订的协议。对于违反国家法律法规的行为，若本规范已有规定，则适用本规范；若未规定，平台将依据相关法律及协议进行处理。

二、坏损包退服务定义

“坏损包退服务”是指消费者在购买带有“坏损包退”标识的商品时，若在收货时发现商品存在破损、漏液、腐烂变质等情况，且在规定时间内提出售后申请并提供有效凭证，商家承诺在24小时内（除大促等特殊情况外）响应消费者的维权申请，并提供退货退款、换货、补发等售后保障服务。

三、服务细则

3.1 服务条件

消费者可通过订单页面以“商品破损”、“包装/商品破损”、“商品腐烂变质”等理由发起售后服务。退款金额上限为订单实付价格（含运费）。

3.1.2 商家履行条件

1. 消费者购买的商品需带有“坏损包退”服务标识。
2. 消费者在签收后的72小时内（食品酒饮、奶粉、生鲜及绿植商品需在签收之时起的24小时内）发起售后申请。
3. 消费者需提供有效凭证，包括带物流面单的包装图片、开箱视频或破损商品的细节实拍等。

3.2 服务限制

平台有权驳回以下情况的“坏损包退”服务申请： 1. 非生活消费目的生成的订单。 2. 蓄意利用此服务谋利。 3. 平台难以判断商家需履行服务承诺的情况。

因不可抗力因素导致的未履行服务，商家不承担责任。

四、争议处理

4.1 处理规范

消费者在规定时间内提交售后申请，商家应在24小时内审核。消费者不认可审核结果可申请平台介入。若平台判定商家未履行服务，将执行赔付。

4.2 赔付标准

商家未履行“坏损包退”服务，需向消费者赔付商品实际成交金额的30%。赔付金额不足5元按5元计，超过30元按30元计。

五、总结

《坏损包退服务规范》的制定，旨在通过明确的服务条款和严格的执行标准，确保消费者在抖音平台上的购物体验，同时促进商家合规经营，共同维护良好的网络交易环境。