抖音疫情影响地区发货及服务调整通知

在当前疫情形势下，我国部分地区物流受限，为缓解这一状况，抖音电商平台对发货考核及服务政策进行了如下调整，以确保受影响商家能够平稳过渡：

一、发货时效考核政策调整 1. 针对福建省莆田市、厦门市同安区、泉州市泉港区的订单，若承诺发货时间在2021年9月13日至9月19日期间，商家需在9月21日23:59:59前完成发货。对于9月19日23:59:59之后的订单，则以商家承诺的最晚发货时间为准。

二、售后服务时效及售后处理调整 1. 针对福建省莆田市地区，平台对售后时效进行了调整。对于2021年9月3日至9月20日期间发起的退换货申请，若商家退货地址为疫情影响地区，自消费者上传物流单号起，退换货处理时效由7天延长至14天。 2. 同样时间段内，若消费者收货地址为疫情影响地区，自商家同意退货申请起，买家退货时效亦由7天延长至14天。 3. 若因疫情影响导致消费者无法寄回货物导致售后超时完结，商家应在物流恢复后为消费者延长售后期继续处理售后诉求。 4. 针对虚拟服务类商品，若消费者接受服务的地址在上述地区，因疫情影响导致无法使用服务或商家无法交付服务，平台将协助商家安抚消费者，取消订单或待疫情恢复后履约。

三、体验分及服务时效考核调整 针对物流受限，平台对相关体验分考核计算进行了调整。对于发货地/收货地在上述地区，承诺最晚发货时间在2021年9月11日至9月19日期间的订单，将不纳入物流体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

四、平台建议 1. 商家应根据当地物流情况，在店铺或商品详情页设置公告或自动回复，明确告知消费者当前发货情况及预计发货时间。 2. 与消费者友好协商已产生的订单，及时沟通发货时间，以避免投诉。 3. 商家需实时关注当地快递发货情况，及时更换可发货的快递公司，或配置区域限售。 4. 对于已经发货的在途订单，需提前与消费者沟通解释，避免投诉纠纷。 5. 对于2021年9月13日至9月19日期间产生的退货申请，若受物流影响商家无法及时收货并为用户退款，需及时与消费者沟通，并在物流恢复后，及时响应和支持用户的退货申请，避免纠纷。

通过上述调整，抖音电商平台旨在为受疫情影响地区的商家提供更多支持，确保服务质量和用户体验不受影响。