抖音对异常售后地址及信息违规行为管理

为进一步强化抖音平台内商家售后服务管理的规范性，本平台对《【异常售后地址及信息】实施细则》进行了规则修订与补充。以下是对新规的详细解读，旨在帮助商家更好地理解和执行售后服务标准。

一、违规行为的具体描述

违规行为主要涉及商家售后地址或联系方式的异常，导致消费者在退换货或商品退回过程中遇到困难，具体包括以下几种情形：

1. 售后地址/联系方式不精确或无效：例如，商家提供的售后地址未细化至门牌号，导致快递无法准确送达，或未达到四级地址（街道/县/镇）标准，消费者因此无法完成退货。此外，商家提供的退货联系电话无效，如号码不存在、处于停机状态、不在服务区，或接通后非商家工作人员，均会导致消费者无法成功邮寄退货或退货后无人签收，甚至商品在指定地点丢失。

2. 售后地址/联系方式不一致：商家后台设置的售后地址或联系方式与实际地址或联系方式不符，对消费者退货产生不利影响。特别是对于多仓退货的情况，实际退货的售后地址未包含在商家后台设置的地址中。

注：实际退货的售后地址可以通过用户退货物流信息、用户评论、投诉、退货记录等渠道获取。

二、违规处理

根据违规情节的严重程度，平台将采取不同的处理措施：

1. 情节轻微：每次违规累计积分0.5分，单周累计不超过5分。
2. 情节一般：每次违规累计积分2分，每周累计不超过8分。
3. 情节严重：每次违规累计积分4分，并延长账期30天。

三、规范的商家售后地址及信息解读

1. 规范的售后地址及联系方式：商家应在后台设置的售后地址库中精确至四级地址，确保用户退货时快递能够准确配送。根据商品特性，为不同商品配置不同的售后地址和联系方式。对于多仓退货的商品，应按实际情况配置多个售后地址和联系方式。商家预留的联系方式应为真实且有效的，能够确保在售后过程中与消费者有效沟通。

2. “情节轻微”、“情节一般”、“情节严重”的理解：

3. 情节轻微：指售后地址无效或不一致，虽未对消费者造成实际影响，但经平台提醒后未进行整改的情况。
4. 情节一般：指售后地址无效或不一致，已对消费者造成实际影响的情况。
5. 情节严重：指商家恶意填写虚假地址或退回商品后拒收，导致消费者大量投诉的情况。

通过上述规则的详细解读，旨在帮助商家提升售后服务质量，保障消费者权益，促进抖音平台的健康发展。