抖音变更创作者违规宣传争议处理细则

为确保抖音平台内的消费者交易环境得到优化，提升商品分享与交易的安全性和可靠性，本规则依据国家相关法律法规以及《电商创作者管理总则》、《电商创作者帐号管理规则》、《售后争议处理总则》、《精选联盟推广费/服务费结算说明》等平台现行规章制度，予以制定。以下为规则内容的具体阐述：

第一章 概述

1.1 适用范围

本规则旨在规范抖音客户端（包括火山版、简化版、极速版等所有版本）上进行的商品分享活动，以及在这些活动中通过抖音小店平台交易所产生的各类争议。

1.2 定义

在商品分享推广过程中，创作者的违规行为包括但不限于以下几类：

• 虚假宣传：创作者通过直播、视频等形式，对商品进行宣传时，提供虚假或不实信息，误导消费者。这包括但不限于宣传内容与商品详情页、包装、说明书等实际情况不符，导致消费者对商品的质量、成分、性能、用途、生产者、材质、瑕疵、产地、尺寸等信息产生误解。
• 违规营销：创作者在推广商品时，对商品的预售、退换货、假货赔付、运费险、物流等服务进行宣传，但这些服务与商品详情页或实际信息不一致。
• 服务未履约：创作者在推广过程中作出的任何形式的提供服务、福利、奖励等承诺，但实际未按约定或平台规定进行履约，或侵害消费者权益的营销行为。

第二章 实施细则

2.1 “自卖型”创作者

对于自身即为商家的“自卖型”创作者（即店铺官方账号），其交易争议处理将优先适用《售后争议处理总则》等相关商家管理规则。

2.2 争议处理申请

平台将受理消费者因创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销产生的交易争议处理申请。但在以下情形下，平台可不予受理：

• 交易全程脱离小店平台；
• 消费者与创作者或商家另有约定，导致争议发生；
• 虚假交易、套利、套券等非真实交易目的的商品交易订单；
• 消费者与创作者或商家自行协商解决，但一方或双方反悔；
• 除平台规则规定的情形外，消费者主张的交易引发的法定赔偿事宜；
• 消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、包装导致无法确定来源的商品；
• 平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。

2.3 举证责任

消费者若主张创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销，需承担举证责任，并提供必要的举证材料，以协助平台核实相关情节。举证材料包括但不限于：

• 创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销情节说明；
• 商品实拍视频或图片；
• 商品交易订单截图；
• 私信聊天记录；
• 商品检测报告。

2.4 核实与处理

消费者提出相关主张并发起售后申请后，平台将进行核实：

• 若消费者举证无效或平台认定创作者虚假宣传不属实，平台将不支持消费者的申请；
• 若消费者举证有效，平台将根据情况认定商家是否存在过错，并参照《售后争议处理总则》等规则进行处理；
• 若商家无过错，创作者需承担虚假宣传责任。

消费者可优先与商家协商处理，并根据商品性质及损失大小选择合适的售后服务类型。若消费者选择“仅退款”类型，商家在退赔消费者后，可向创作者主张赔偿权益，平台将扣除创作者同等金额的推广费或保证金赔付给商家，单笔订单赔付金额最高不超过人民币1000元。消费者因创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销发起售后申请的，可获得退款金额不超过商品订单支付金额，最高不超过人民币1000元。若消费者主张的退款金额超出平台标准，可与商家协商处理。同时，消费者若主张赔偿申请，可按照《售后争议处理总则》等规则处理，若主张金额超出平台标准，可与创作者或商家协商，或通过司法途径进行追偿。