抖音飞鸽新增平台客服与商家实时建联功能

在抖音飞鸽平台上，为了提升用户体验和服务效率，近期推出了平台客服与商家实时建联功能。这一创新举措旨在将传统的服务请求（服务单）转变为即时沟通，从而加快问题解决速度，减少纠纷，并显著提升消费者满意度。

一、平台客服接待配置

1. 新增菜单按钮：在飞鸽平台的左侧导航栏中，新增了“平台客服”菜单按钮。商家点击该按钮后，即可进入接收平台客服消息的界面。

2. 权限设定：默认情况下，店铺的主账号拥有回复平台客服消息的权限。主账号可以在【设置】中指定其他客服负责咨询。建议安排具备售后处理权限的客服来承担这一职责。

3. IM权限配置：配置的指定客服需要具备IM权限，否则即便在【设置】中进行了配置，该客服也无法登录飞鸽处理平台客服的咨询。主账号需在【商家后台】-【店铺】-【子账号管理】-【账号管理】中为相应客服开启IM权限。

二、平台客服消息处理流程

1. 消息样式：当平台客服遇到需要商家协助解决的问题时，会通过飞鸽实时联系商家。平台客服可以发送文字、用户订单信息等内容给商家。商家通过点击订单卡片“查看详情”来核实处理。

2. 消息处理：商家在收到平台客服的消息后，应立即给出明确答复。目前支持发送文字、图片、表情等内容。商家需在2至3分钟内回复，否则会话将自动关闭，平台客服将发送服务单给商家。

3. 案例说明：

4. 第一步：消费者联系平台客服，平台客服向商家询问：“商家您好，消费者希望今天发货，请您确认是否可以，或回复具体发货时间。”
5. 第二步：商家回复：“我们今天会发货。”
6. 第三步：平台客服回复消费者：“商家已知悉，今日发货。”

三、常见问题解答

1. 咨询分流：平台默认根据客服的饱和度来分流咨询，不区分客服是否在线。例如，若a客服有1个咨询，b有2个，c有3个，新咨询将优先分给a客服。

2. 回复时间要求：目前没有具体的回复时间要求，但平台会监控回复情况，回复不及时可能引发约谈或警告。

3. 商家与平台客服联系：目前仅支持平台客服联系商家，若会话关闭或因商家超时未回复，商家无法再回复平台客服，平台客服将通过服务单联系商家。

4. 平台客服承诺：平台客服在未得到商家明确答复前，不会随意承诺。商家在回复平台客服时，需及时明确。

通过这一系列优化，抖音飞鸽平台进一步提升了服务效率和用户体验，为商家与消费者之间搭建了更加高效、便捷的沟通桥梁。