抖音自然灾害影响下的发货及服务调整公告

近期，我国部分地区遭遇自然灾害，导致物流受阻，部分商家面临生产经营的严峻挑战。抖音平台对这一现状高度重视，深知商家所面临的实际困境，因此对发货及服务等相关考核指标进行了灵活调整，并开通了双向豁免机制及专属物流申诉通道，旨在为商家提供切实有效的支持，以减轻自然灾害对经营活动的负面影响。

一、调整说明及承诺

1. 体验分豁免 对于发货地址或收货地址位于附件一指定范围的实物订单，若出现以下情况之一，将豁免该订单的物流体验分考核： （1）支付至揽收时长超过72小时。 （2）支付至签收时长超过72小时。

2. 发货时效延长 根据不同地区自然灾害的严重程度，平台将相应延长发货时间。具体受影响地区及发货时效调整详情请见附件一。若收货/发货地时间不一致，以最长时间为准。

3. 退货时效延长 对于退货退款服务单，若商家退货地为受自然灾害影响地区，自消费者上传物流单号起，若无物流签收状态，自动确认收货退款时间将从7天延长至14天或21天不等。商家可在售后工作台的售后详情页查看具体延长时间。

4. 平台主动豁免 平台将根据附件一中列出的受自然灾害影响地区，主动豁免相关订单的揽收超时、发运超时判罚，以及48小时发货率考核。

5. 主动报备豁免 若商家因自然灾害原因无法发货，且未获得平台主动豁免，可选择自主报备。报备通过后，发货时效将延长，揽收超时、发运超时判罚将豁免，相应订单将不计入体验分计算。具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

二、受自然灾害影响地区及发货时效调整

受自然灾害影响地区的发货时效将根据实际情况进行动态调整。若受影响地区快递能力、发货、中转、签收履约数据恢复至日常水平，平台将取消该地区的豁免政策。若商家因自然灾害原因仍无法发货，可选择自主报备，平台将持续关注各地区自然灾害及快递情况，及时调整政策。

抖音平台期望与商家携手共进，共同应对自然灾害带来的挑战，积极应对当前困难环境，共同努力保障经营活动有序进行，维护用户体验，提振消费信心。平台将持续关注自然灾害情况，并根据实际情况动态调整政策。请商家持续关注平台发布的对外通知。