抖音飞鸽首次响应时长和平均响应时长指标口径变更

根据最新数据分析，抖音平台上的客户服务团队在提高首次响应速度和平均响应速度后，显著提升了消费者对客服的满意度。鉴于此，抖音飞鸽系统对首次响应时长和平均响应时长的计算方法进行了优化，旨在更精确地评估客服人员的绩效，并进一步提升消费者的整体满意度。然而，这一调整可能导致部分客服人员的首次响应时长和平均响应时长指标有所增加，因此，所有客服同仁需密切关注指标口径的变化。

一、具体变更点

变更点一：自动欢迎语不再计入人工回复时长。根据新的计算口径，首次响应时长和平均响应时长仅计算人工回复的时长。自动欢迎语作为系统自动回复，不再计入人工回复时长。这意味着，在消费者进入人工服务阶段后，即便触发了系统欢迎语，客服人员仍需迅速进行人工回复，以满足消费者的需求。

变更点二：用户进入人工阶段后，机器人的智能辅助-自动应答视为人工回复。飞鸽系统支持机器人的智能辅助-自动应答模式，该模式能够有效提升人工客服的回复效率。如图所示，当消息下标注“此消息由机器人自动回复”或“此消息由机器人推荐”时，均视为人工阶段的回复，并将计入首次响应时长和平均响应时长中，从而有效提升客服的响应速度。具体配置方法请参考：提升人工客服回复效率---飞鸽机器人智能辅助自动回复。

二、常见问题

问题一：首次响应时长和平均响应时长指标是否仅考核工作时间？

首次响应时长和平均响应时长指标考核的时间范围为8:00:00至22:59:59之间发起的转人工会话，且仅统计当日的数据。例如，若一通会话从22:00:00发起，至次日1:00:00结束，则仅计算22:00:00至当日23:59:59之间的数据。

问题二：为何我在昨天查看当日数据时，与今天查看昨日数据时结果不一致？

由于首次响应时长和平均响应时长指标在2022年4月22日之前进行了历史数据的变更，因此在4月22日之前，可能会出现同一天的数据，今日实时和历史数据不一致的情况。自4月22日起，系统恢复正常，数据将保持一致。