抖音疫情影响地区发货及服务调整公告

近期，我国面临新一轮疫情挑战，部分地区物流受限，商家的生产经营受到不同程度的冲击。在此背景下，平台深刻认识到广大商家所面临的实际困境，因此对发货和服务等关键考核指标进行了灵活调整，并开通了双向豁免通路，设立了专门的物流申诉渠道，以期为商家提供切实有效的支持，减轻疫情对经营活动的负面影响。

具体调整措施如下：

一、体验分豁免政策 自2023年1月9日0时起（公告生效时追溯90天），对于支付收发货地址位于附件一所述疫情地区的实物订单，若发生以下任一情形，将豁免该订单的物流体验分考核： 1. 从支付至揽收的时长超过72小时。 2. 从支付至签收的时长超过72小时。

二、发货时效延长 平台根据不同地区的疫情严重程度，对发货时间进行了相应延长。若收货/发货地时间不一致，则以最长时间为准。

三、退货时效延长 对于退货退款服务单，若商家退货地为疫情地区，且自消费者上传物流单号起无物流签收状态，自动确认收货退款时间将从7天延长至10至21天。商家可在售后工作台的售后详情页查看具体延长时间。

四、平台主动豁免 平台将根据附件一中涉及的疫情区域，主动豁免相关订单的揽收超时、发运超时判罚，以及48小时发货率考核。

五、主动报备豁免 若商家因疫情原因无法发货，且未受到平台主动豁免，可选择自主报备。报备通过后，可延长发货时效，豁免揽收超时、发运超时判罚，相应订单不纳入体验分计算。具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

六、物流判罚申诉 因本次疫情已产生的物流判罚，商家可进行申诉。申诉通过后，可豁免因物流原因产生的判罚。申诉路径为《申诉链接》。

七、受疫情影响地区及发货时效调整 受疫情影响地区的发货时效将根据疫情情况进行动态调整。调整规则如下： - 存在中高风险地区的城市，发货时长延长14天； - 无中高风险地区，但当地超过5家快递暂停揽派的城市，延长14天； - 无中高风险地区，但当地1-5家快递暂停揽派的城市，延长7天。

八、取消豁免政策条件 当受疫情影响获得豁免的地区同时满足以下条件时，平台将取消该地区的豁免政策： 1. 根据卫健委最新官方公告，该区域已转为非中高风险地区； 2. 快递能力、发货、中转、签收履约数据恢复至日常水平。

为保障民生、助力抗疫，平台推出了疫情“快递保障”措施，并特邀物流合作伙伴“京东物流”、“中通快递”，为商家履约和消费者购物体验提供坚实的物流运营保障。若商家因疫情原因仍无法发货，可选择自主报备。平台将持续关注各地区的疫情及快递情况，及时调整政策。

平台期望与商家携手共进，积极应对疫情带来的挑战，共同努力保障有序经营，维护用户体验，提振消费信心。平台也将持续关注疫情发展，动态调整政策，敬请关注平台对外发布的最新通知。