抖音消费者负反馈是什么？功能介绍

在抖音电商生态中，为了助力商家深入洞察消费者需求，精准识别并解决商品品质、商家服务及物流服务中的问题，抖音电商罗盘平台近期推出了消费者负反馈（CCR）模块。该模块旨在通过数据化的方式，帮助商家直观地理解消费者反馈，从而有针对性地优化商品和服务。

一、消费者负反馈（CCR）概述

1.1 定义 消费者负反馈（CCR）是一个综合性的指标，用于评估商品品质、商家服务及物流服务的整体水平。该指标通过整合订单评价、售后服务、投诉以及客户咨询等多个渠道的消费者反馈，基于文本分析技术识别出负面的反馈信息，并计算出消费者负反馈率（CCR）。CCR的计算公式为：统计周期内有效负反馈订单量除以有效支付订单量（剔除异常订单）。

1.2 负反馈标签体系 为了使商家能够更精确地定位问题，CCR指标体系建立了一套问题标签体系，对消费者的负向反馈进行分类和标记，从而使得问题分析更加清晰和具体。

二、如何查看消费者负反馈（CCR）

2.1 店铺维度指标查看 商家可以通过以下路径进入店铺维度CCR指标查看界面：【抖音电商罗盘】-【服务】-【用户负反馈】。在此模块，商家可以查看店铺整体的CCR、指标变动趋势以及与同行业的比较情况。若发现指标异常，可通过按问题查看或按商品查看，进一步定位影响CCR的关键问题或商品。

• 店铺CCR：统计日期近30天内店铺收到的负向反馈订单数与有效订单数的比率。
• 行业均值：统计日期内同行业店铺CCR的平均值。
• 行业表现：统计日期内店铺CCR在同行业中的排名。
• 趋势图：展示统计日期内每一天店铺CCR的变化趋势。

2.2 商品维度指标查看 在商品维度CCR指标查看模块，商家可以查看具体商品的负向反馈订单明细。点击商品后，右侧将展示该商品收到的负向反馈问题分类及关联的订单量。例如，若发现某款商品的主要负向反馈是使用/食用后不适（包括过敏），商家应考虑采取措施，如主动下架商品，以避免进一步的售后问题。

• 负反馈订单数：统计日期近30天内商品收到的负向反馈订单数。
• 商品CCR：商品在统计日期近30天内店铺收到的负向反馈订单数与有效订单数的比率。
• 同行均值：统计周期内，同二级类目所有商品的CCR平均值。

2.3 店铺主要问题查看 商家可以通过【负反馈分析-按问题查看】路径，查看店铺收到的负向反馈问题分类及对应的订单数量。选择特定问题后，右侧将展示因该问题而收到负向反馈的商品明细。例如，若商品破损、污染或漏液问题导致的负反馈订单最多，商家可能需要加强品控管理或改进商品包装。

通过CCR模块的深入分析和应用，商家能够更有效地识别问题根源，提升商品品质和服务水平，从而在激烈的市场竞争中占据有利地位。