抖音坏损包退服务规范是什么？

为确保平台（以“jinritemai.com”为域名）内商家经营活动的规范性，保障消费者权益，依据《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，结合《用户服务协议》、《电子商务开放平台店铺服务协议》及《售后争议处理总则》，特制定本规范。本规范的制定旨在构建一个良好的交易环境，促进平台生态的健康发展。

适用范围与效力级别 本规范适用于在“小店平台”上经营的所有商家，但特殊类目如虚拟商品、二手及闲置商品除外。本规范作为“平台规则体系”的有效补充，具有同等法律效力。商家在经营过程中，应严格遵守国家法律法规、行政法规、部门规章以及与平台签订的各项协议。

规范内容与处理机制 对于涉嫌违反国家法律法规、行政法规、部门规章等规定的行为，若本规范已有明确规定，则适用本规范；若本规范未作规定，平台有权依据相关法律法规及与平台签订的协议，酌情进行处理。

定义：坏损包退服务 “坏损包退服务”是指消费者在购买带有“坏损包退”服务标识的商品时，若在收货时发现商品存在破损、漏液、腐烂变质等情况，且在规定时间内提出售后申请并提供有效凭证，商家承诺在24小时内（除大促等特殊情况外）响应消费者的维权申请，并提供退货退款、换货、补发等售后保障服务。

服务条件 1. 消费者可通过以下途径发起“坏损包退”服务申请： - 通过订单页面，以“商品破损”、“包装/商品破损”、“商品腐烂变质”等理由发起售后服务； - 申请退款的金额上限为订单实付价格（包括消费者支付的运费）。

1. 商家履行“坏损包退”服务的条件包括：
2. 消费者购买的商品需带有“坏损包退”服务标识；
3. 消费者在签收后的72小时内（食品酒饮、奶粉、生鲜及绿植商品需在签收之时起的24小时内）发起售后申请；

4. 消费者需提供以下有效凭证：

   • 带物流面单的包装图片；
   • 开箱视频或破损或漏粉（液）、腐烂商品的细节实拍，包括但不限于破损漏粉（液）情况、商品污损情况、商品条形码等商品信息；
   • 针对信誉评级较低的消费者，平台有权要求其提供快递公司提供的能证明签收时商品已破损的书面盖章凭证；
   • 生鲜类目需提供明显损伤、变质、腐烂商品的细节实拍以及物流面单实拍图；收到的商品整体实拍（完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照）。

5. 生鲜类目商品存在坏单情形的（商品开箱腐烂/变质/死亡/残断等），商家按相应比例向消费者作部分退款。

服务限制 1. 当消费者提出“坏损包退”服务申请时，若平台判断或商家证明消费者属于以下行为场景之一，平台有权驳回该诉求： - 非以生活消费为目的生成的订单； - 蓄意利用此服务牟利； - 依据当前证据，平台难以判断认定商家需要履行“坏损包退”服务承诺的。

1. 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

2. 在双11、双12、春节期间等特殊时期，24小时响应时效可能适时延长，延长时间将与该期间的主交易流程保持一致。