抖音飞鸽服务使用管理规范是什么？

为了构建商家与消费者之间高效、合规的沟通渠道，确保商家即时通讯工具的使用符合规范，进而维护消费者的合法权益，依据我国现行法律法规、电子商务开放平台店铺服务协议、《商家违规行为管理规则》等相关规定，特制定《飞鸽服务使用管理规范》。以下为规范的主要内容：

适用范围与效力级别 本规范适用于平台内所有使用飞鸽服务的商家和消费者。作为“平台规则体系”的有效补充，本规范对商家遵守国家法律、行政法规、部门规章及签订的各项协议提出了明确要求。对于违反国家法律法规的行为，若本规范已有规定，则适用本规范；若规范未涉及，平台将依据相关法律法规及协议进行酌情处理。

实施细则

1. 飞鸽定义 飞鸽系平台提供的即时通讯工具，旨在为消费者和商家提供便捷的沟通渠道，以便消费者就商品或服务进行咨询。

2. 基本规范 2.1 商家应配备专业的客服团队或人员，通过飞鸽处理消费者咨询，包括商品咨询、配送、售后、投诉等，并对其沟通记录负有保密义务。若商家长时间无人工客服响应，包括工作时间内的连续不回复超过10条会话，则自动启用飞鸽机器人客服。

2.2 商家对其飞鸽账号中的所有活动负完全责任，应妥善保管账号、个人信息及密码。因未经授权使用导致商家遭受的损失，由商家自行承担；若平台先行承担责任，平台有权从货款或保证金中扣除相应金额。

2.3 商家及消费者不得在飞鸽发布第三方信息，包括非平台购物链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非平台即时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经许可的联系方式、商品广告信息等。

2.4 商家及消费者在沟通过程中不得使用任何形式的侮辱性、攻击性语言，包括诽谤、骚扰、诋毁、谩骂等，以及任何侵犯对方合法权益的行为。

2.5 商家及消费者不得在沟通中使用反动、危害国家安全、破坏政治与社会稳定的内容。

2.6 商家及消费者不得在沟通中使用色情、低俗、暴力内容。

2.7 商家及消费者不得利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾消息，包括不正当提升店铺运营指标的广告、商家运营提升课程广告等。

2.8 商家及消费者不得利用飞鸽发送可能导致对方资金损失或利益受损的信息，包括欺诈类信息。

2.9 商家不得无故恶意拉黑消费者，影响消费者正常咨询和售后服务。

2.10 商家及消费者不得将飞鸽用于非法或违背正常交易目的，不得用于平台消费者服务之外的目的。

考核指标说明 考核工作时间为每日8:00至22:59，考核周期为半个月。平台将对飞鸽服务指标进行考核，未达到服务标准的将被限制参加营销活动、流量降权或营销推广。

违规处理措施 1. 商家违规处理 平台将根据《商家违规行为管理规定》对商家违规行为进行处理，包括屏蔽/下架信息、关闭订单、累计违规积分等。若造成损失，商家须承担全部赔偿责任。

1. 消费者违规处理 消费者如违反用户协议及平台规则，将根据情节进行处理，包括屏蔽消息、禁言等。若发送可能导致资金损失或利益受损的信息，将进行屏蔽处理并封禁账号。