抖音如何处理服务请求？商家处理时效规则

在抖音平台上，消费者向商家发送的服务工单是由平台客服协助发起的。该服务请求模块旨在展示所有由抖音平台客服发起的用户请求，商家需在规定的时间内完成操作，否则将依据《商家违规行为管理规则》进行相应的处理。以下是对服务请求处理流程的详细解析：

一、商家处理时效规则

1. 处理时间段
2. 平台客服发送服务单的时间段为每日09:00至21:00。

3. 若处理时效的结束时间晚于21:00，则处理时间将顺延至次日的09:00后。例如，若商家在20:00收到服务请求，平台要求12小时内的处理时效，则商家在次日的09:00后仍有11小时的处理时间，即次日的20:00前完成处理即可。

4. 处理时效

5. 一般问题：包括内容宣传、价格相关、订单操作、商品相关、发货及物流问题、售后服务、换货、商家服务问题、快递问题等，需在24小时内处理完毕。
6. 紧急问题：如风险商品、高危投诉问题等，需在2小时内处理完毕。
7. 与商家约定：根据与平台客服的沟通场景，平台客服将定义回复时效，处理时间从2小时起。
8. 以上时效仅供参考，具体时效以后台显示为准。

二、如何处理服务请求

1. 处理入口

2. PC版抖店后台的【售后】-【服务请求】模块。

3. 数据监控

4. 新增服务请求数据监控，展示服务单的相关数据。

5. 字段说明

6. 【全部】显示所有服务单。
7. 【待处理】显示平台客服新创建或商家处理后被平台驳回，需要商家处理的服务单。操作超时倒计时会展示服务单剩余的处理时长。
8. 【用户确认中】商家回复已解决用户问题后，服务单进入此状态，需等待用户评价确认处理结果。
9. 【平台处理中】若商家未解决用户问题，服务单状态将变更至此，由平台客服处理。

10. 【已关闭】用户回复满意或服务单经平台处理通过后，工单将变更至此状态。

11. 服务单筛选、导出功能

12. 商家可根据订单编号、服务单编号、服务类型、服务单创建时间进行筛选。

13. 单次导出条数限制为5万条，导出后1分钟内不允许重复发起导出。

14. 服务单处理

15. 待处理：商家在服务单列表点击待处理，查看内容并提交回复。
16. 平台处理中：查看服务单具体内容。
17. 平台处理中：订单详情，显示该订单历史所有服务请求记录。
18. 用户确认中：提醒确认，商家在时效内回复已解决用户问题，系统会自动发送满意度评价。

三、常见问题

1. 服务请求的创建 服务请求是由消费者主动联系平台反馈问题，平台认为需要商家协助处理，并表述用户诉求的工单。

2. 服务请求的判罚 商家按照平台要求进行处理则无判罚，若消极处理，将依据《消极处理售后申请》实施细则进行相应处理。

3. 协商一致或退款后的回复 即使与用户协商一致或已退款，商家仍需回复服务请求，并附上相关材料。

4. 未协商一致或联系不到用户 选择未解决用户问题，如实选择原因回复服务请求。

5. 服务请求的撤销 服务请求不可撤销，处理完毕后将进入关闭状态。

6. 服务请求对店铺体验分的影响 目前不会影响店铺体验分，但若商家消极处理，平台将按照《商家违规行为管理规则》进行处理。