抖音运费问题争议处理细则修订

为进一步规范抖音电商平台的交易秩序，确保运费问题的争议处理更加透明和公正，平台特对《运费问题争议处理细则》进行了全面修订。本次修订遵循了相关法律法规，并于2021年8月26日对外公示，自2021年9月3日起正式生效。以下是修订后的核心内容：

一、新增偏远退货地址运费承担标准 在第一章“定义”中，对运费进行了明确定义，包括发货/退货过程中产生的物流费用，如商品拆卸、打包、加固、搬运等必要费用，以及运输费用等。在第三章“运费规范”中，针对偏远退货地址（包括青海、新疆、宁夏、内蒙古、西藏、海南六省）的退货运费，规定了由商家承担超出标准运费的差额。

二、明确争议处理原则 在第二章“受理范围”中，明确了平台将受理买卖双方在平台上就运费问题产生的争议。争议处理将遵循“谁过错、谁承担”的原则，若双方均有过错，则由先有过错的一方承担责任。同时，若买卖双方已有约定，则从其约定。

三、细化运费规范 在第三章“运费规范”中，对退换货运费、拒签运费、维修运费等方面进行了详细规定。例如： - 对于商家未经消费者同意采取到付方式发货的情况，消费者有权要求商家承担到付产生的运费。 - 对于消费者未经商家同意采取到付方式退货的情况，若商家签收商品，退货运费由消费者承担。 - 对于七天无理由退货的商品，若为非包邮商品，所有运费由消费者承担；若为包邮商品，消费者仅承担退回运费。 - 对于因商品质量问题提出的退换货申请，退换货运费由商家承担。

四、明确举证和判责标准 在第四章“举证标准”中，规定了消费者或商家需要承担由对方先予支付的运费时，相对方需提供相关运费证明。在第五章“判责标准”中，明确了平台将根据规则进行判定，并有权从商家的保证金账户扣除相应费用以退还消费者运费。

五、强化平台责任 对于商品投保运费险的情况，若消费者反馈未收到报销费用，平台将核实并判定商家责任，商家需在24小时内为消费者申请报销，否则平台有权从保证金账户扣除相应费用。

通过此次修订，抖音电商平台旨在为消费者和商家提供更加清晰、公正的运费争议处理机制，以促进平台交易的健康发展。