抖音平台对【违背服务承诺】规则的调整公告

为强化抖音平台消费者权益保护，规范商家经营秩序，抖音平台对《违背服务承诺》相关规则进行了全面调整。以下是调整的主要内容：

一、核心调整内容

1. 新增违规场景处理：针对“商家IM不服务”、“商家无故批量拒绝售后”、“商家退货地址/联系方式无效”、“商家服务请求不处理”等四个具体场景，将其统一归类为“消极处理售后”违规行为。

2. 调整处罚力度：

3. 情节轻微：每次累计违规积分0.5分，单周累计不超过5分。
4. 情节一般：每次累计违规积分2分，每周累计不超过8分。

5. 情节严重：每次累计违规积分4分，并延长账期30天。

6. 新增违规场景：新增“违背开票承诺”场景，即交易过程中卖家未履行开具发票的承诺。

二、违背服务承诺的具体违规行为及处理

1. 违规发货：
2. 违规行为描述：包括发货超时、揽件超时、虚假发货等。

3. 违规处理：参照《商家发货行为管理规则》进行判定。

4. 售后超时：

5. 违规行为描述：如换货超时、补发货超时、补偿、退赔超时等。

6. 违规处理：每次累计违规积分0.5分，每周累计不超过5分。

7. 消极处理售后申请：

8. 违规行为描述：包括商家IM不服务、无故拒绝售后、退货地址/联系方式无效、未与消费者协商一致扣除费用、服务请求不处理等。

9. 违规处理：情节轻微者，每次累计违规积分0.5分，每周累计不超过5分；情节一般者，每次累计违规积分2分，每周累计不超过8分；情节严重者，每次累计违规积分4分，并延长账期30天。

10. 违背开票承诺：

11. 违规行为描述：交易过程中卖家未履行开具发票的承诺。
12. 违规处理：情节一般者，每出现一次违规行为，累计违规积分2分，每周累计不超过8分；情节严重者，每出现一次违规行为，扣除违规积分12分。

通过此次规则的调整，抖音平台旨在进一步提升消费者购物体验，保障消费者权益，同时督促商家规范经营行为，维护平台健康发展。