抖音创作者虚假宣传争议处理细则

为确保消费者交易安全，优化商品分享交易生态，依据国家现行法律法规及《电子商务平台创作者管理通则》、《电子商务平台创作者账号管理细则》、《售后服务争议处理通则》、《精选联盟推广费用/服务费用结算指南》等相关平台规章制度，特制定本规则。本规则旨在规范抖音客户端（包括火山版、简化版、极速版等所有版本）及小店平台（jinritemai.com）上的商品分享交易，并对由此产生的争议提供处理机制。

一、虚假宣传的定义及处理

1. 虚假宣传，指创作者在直播、视频等推广活动中，故意传播虚假或不实信息，误导消费者，使其对商品的质量、成分、性能、用途、生产者、材质、瑕疵、产地、尺寸等关键信息产生误解。

2. 实施细则： a. 对于“自卖型”创作者（即店铺官方账号），因其本身即为商家，故优先适用《售后服务争议处理通则》等相关商家管理规则。 b. 平台将受理消费者因创作者虚假宣传引发的交易争议处理申请，但以下情形除外：

   • 交易过程完全脱离小店平台；
   • 消费者与创作者或商家有其他约定导致虚假宣传；
   • 虚假交易、套利、套券等非真实交易目的的商品交易订单；
   • 消费者与创作者或商家自行协商退款或退货退款并履行完毕后反悔；
   • 除平台规则规定外，消费者主张的交易相关法定赔偿事宜；
   • 消费者撕毁或涂改商品标贴、防伪标记、包装等无法确定来源的商品；
   • 平台《售后服务争议处理通则》或其他相关规则中规定的其他不予受理的情形。

二、消费者举证及平台核实

1. 消费者主张创作者虚假宣传的，需承担举证责任，并提供以下材料：
2. 创作者虚假宣传情节说明；
3. 商品实拍视频或图片；
4. 商品交易订单截图；
5. 私信聊天记录；

6. 商品检测报告。

7. 平台将对消费者提供的证据进行核实： a. 若消费者举证无效或平台认定创作者虚假宣传不属实，将不支持消费者相关申请； b. 若消费者举证有效，且平台认定商家存在过错或因商家原因导致创作者虚假宣传，商家将承担过错责任，并参照《售后服务争议处理通则》等平台规则处理； c. 若消费者举证有效，且平台认定商家无过错，创作者将承担虚假宣传责任。

三、售后服务及赔偿

1. 消费者可优先与商家协商处理，并根据商品性质及损失大小选择以下售后服务类型：
2. 补寄；
3. 换货；
4. 退货退款；

5. 仅退款。

6. 若消费者选择“仅退款”服务，商家在退赔消费者后，可向创作者主张赔偿权益。平台将扣除创作者同等金额的推广费（佣金）或保证金赔付给商家，单笔订单赔付金额最高不超过人民币1000元。

7. 若商家退赔给消费者的金额超出人民币1000元，商家可与创作者协商或通过司法途径进行追偿。

8. 消费者因创作者虚假宣传发起“仅退款”申请，可获得退款金额不超过商品订单支付金额，最高不超过人民币1000元。

9. 消费者若主张退款金额超出平台标准，可与商家协商进行退款退货处理。若同时主张赔偿申请，可按照《售后服务争议处理通则》等平台规则处理。若消费者主张金额超出平台标准，可与创作者或商家协商，或通过司法途径继续追偿。