抖音飞鸽服务使用管理规范是什么？怎么使用

在构建商家与消费者之间高效沟通桥梁的过程中，标准化的服务流程对于保障消费者合法权益至关重要。为此，依据我国现行法律法规、《电子商务开放平台店铺服务协议》以及《商家违规行为管理规则》等相关规定，特制定了《抖音飞鸽服务运用管理标准》。本文将深入解析抖音飞鸽服务运用管理标准的内涵、适用范围、实施细则及考核指标，以期为相关主体提供专业指导。

一、抖音飞鸽服务运用管理标准概述

1. 适用范围：本标准适用于抖音平台内所有使用飞鸽服务的商家和消费者。

2. 效能级别：本标准作为“平台规则体系”的有效补充，旨在规范商家行为，提升消费者体验。

3. 实施细则：

（1）定义：飞鸽是抖音平台为消费者和商家提供的即时通讯工具，消费者可通过该工具向商家咨询商品或服务。

（2）基本标准：

• 商家应配备专业的客服团队（或人员）使用飞鸽处理消费者问题，包括但不限于商品咨询、配送、售后、投诉等，并对沟通记录负有保密义务。
• 商家对其飞鸽账号中的所有活动负完全责任，应妥善保管账号、个人信息及相关密码。
• 商家及消费者不得在飞鸽发布第三方信息，如非平台购物链接、银行账号、第三方支付账号等。
• 商家及消费者不得在沟通过程中使用侮辱性、攻击性等不文明言语。
• 商家及消费者不得在沟通时使用反动、危害国家安全、破坏政治与社会稳定的内容。
• 商家及消费者不得在沟通时使用色情、低俗、暴力内容。
• 商家及消费者不得利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾信息。
• 商家不得无故恶意拉黑消费者，影响消费者正常咨询、售后服务。

二、考核指标及违规处置措施

1. 考核指标：

2. 考核工作时间：每天（周一至周日）8:00-22:59。

3. 考核周期：半个月（每月1日、16日为考核日，考核数据取值为每月16号到最后一天和1-15号数据表现）。

为确保消费者体验，平台将对飞鸽服务指标进行考核，相关指标需达到服务规范。

1. 违规处置措施：

2. 商家违规行为：根据《商家违规行为管理规则》进行处置，包括屏蔽/下架相关信息、关闭订单、累计违规积分等。

3. 消费者违规行为：根据情节对消费者进行处置，包括屏蔽消息、禁言、封禁账号等。

三、总结

本文对抖音飞鸽服务运用管理标准进行了全面解读，旨在帮助商家和消费者了解平台规则，规范使用飞鸽服务。为深入学习抖音运营相关知识，请关注相关平台规则，如《创作者违规申述管理规则》、《创作者违规处分申述操作指引》等。