抖音消费者负向反馈率

为了助力抖音小店商家深入洞察消费者反馈，精确分析商品质量、商家服务及物流服务中的问题点，抖音电商平台特别推出了消费者负反馈（CCR）模块。该模块旨在通过展示店铺及商品层面的CCR指标，辅助商家识别负向反馈的根本原因，从而有针对性地优化商品品质、提高服务水平。

操作指南： 在【抖音电商罗盘】的【服务】菜单下，选择【用户负反馈】即可进入相关模块。

一、消费者负反馈（CCR）概述

1.1 CCR定义 消费者负反馈（CCR）是一个综合性的指标，用于评估商品质量、商家服务及物流服务的整体水平。该指标涵盖了订单评价、售后服务、客户投诉以及客户咨询等多个渠道的消费者反馈。CCR的计算基于文本分析，识别出负向反馈的订单，并计算消费者负反馈率（CCR）：即在统计周期内，有效负反馈订单量除以有效支付订单量（排除异常订单）。

1.2 负反馈标签 为了帮助商家更精确地识别和定位问题，CCR指标体系建立了一套问题标签体系，对消费者的负向反馈进行分类和标记，从而使得问题分析更加直观和精准。

二、消费者负反馈（CCR）的查看方法

2.1 店铺维度指标查看 商家可以通过此模块查看店铺整体的CCR指标、指标变动趋势以及与同行业的比较情况。若发现店铺CCR指标异常，可进一步选择按问题查看或按商品查看，以确定影响店铺CCR的主要问题或商品。

指标解释： - 店铺CCR：指在统计周期内，店铺收到的负向反馈订单数除以有效订单数（排除异常订单）。 - 行业均值：指在统计周期内，同行业店铺CCR的平均值。 - 行业表现：指在统计周期内，店铺CCR在同行业店铺中的排名情况。 - 趋势图：展示在统计周期内，每一天店铺CCR的变化趋势。

2.2 商品维度指标查看 商家可以在此模块查看收到负向反馈订单的具体商品详情。若需深入分析商品问题，点击商品后，系统将展示该商品收到的负向反馈问题分类及其关联的订单量。例如，若发现某款商品的主要负向反馈为使用或食用后不适（包括过敏反应），商家应考虑采取主动措施，如下架该商品，以避免引发更多的售后问题。

通过CCR模块的深入分析，商家能够更有效地识别和解决消费者反馈中的问题，从而提升店铺的整体运营效率和客户满意度。