抖音电商商家体验分规范

在当今电商竞争日益激烈的背景下，抖音电商运营团队近日正式发布了针对商家体验分的详细规范。该规范旨在为平台内所有商家提供一个统一的标准，以评估其店铺的综合服务能力。体验分作为衡量店铺服务质量的关键指标，贯穿于用户消费的整个流程，为商家提供了精准的服务能力评估和改进的数据支持。

根据规范，体验分采用5分制，最低分为3分，这一评分体系综合考量了商家近90天内的“商品体验”、“物流体验”以及“服务体验”三个维度的表现。以下是对这三个维度的详细解析：

1. 商品体验：该分值基于近90天内商品的基础分和综合负向反馈率，同时结合商家在行业内的基础单项指标排名计算得出。其中，近期数据对分数的影响更为显著，体现了对最新服务质量的重视。

2. 物流体验：此分值来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、物流品退率等指标，同样结合商家在行业内的基础单项指标排名进行计算。近期数据同样占据较大权重，确保了评分的时效性。

3. 服务体验：该分值涉及近90天的投诉率、纠纷商责率、即时通讯（IM）3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率等多个指标。这些指标共同反映了商家的服务态度和效率。

商家可通过“商家后台-数据-商家体验分”模块实时查看体验分数据，并获取“店铺概况”、“提分建议”、“分析诊断”和“权益说明”等信息。体验分的数据更新时间为每天中午12:00。

在“分析诊断”功能中，商家能够对近30天和近90天的数据进行自我诊断，相关明细数据将根据商家的选择自动更新。商家可以从商品体验、物流体验、服务体验三个维度进行深入分析，了解数据趋势、详细诊断说明，以及同行业其他商家的平均指标数据。

目前，体验分在多个场景中发挥着重要作用，包括但不限于商品倾斜策略、平台营销活动提报、精准联盟准入、合作终止、结算账期以及广告投放限制等。这一评分体系的实施，不仅有助于提升商家的服务质量，也为消费者提供了更加优质、便捷的购物体验。