抖音创作者违规宣传争议处理细则

为了进一步完善抖音平台的消费者交易保障体系，构建一个高质量的商品分享与交易环境，本规则依据国家相关法律法规以及《电商创作者管理总则》、《电商创作者帐号管理规则》、《售后争议处理总则》、《精选联盟推广费/服务费结算说明》等平台规章制度，特此制定。以下为规则的具体内容：

第一章 概述

1.1 适用范围 本规则适用于所有在抖音客户端（包括火山版、简化版、极速版等不同版本）上进行的商品分享活动，以及在这些活动中在抖音小店平台交易所产生的任何争议。

1.2 定义 以下术语在本规则中的含义如下：

• 创作者违规宣传：指创作者在商品推广过程中，因虚假宣传、违规营销、服务未履约等原因违反规定的行为。
• 虚假宣传：创作者在直播、视频等推广形式中，传播虚假或不实信息，误导消费者，包括但不限于与商品详情页、包装、说明书等实际情况不符的虚假信息，导致消费者对商品信息产生误解。
• 违规营销：创作者在推广过程中，对商品的预售、退换、假货赔付、运费险、物流等服务信息与商品详情页或实际信息不一致。
• 服务未履约：创作者在推广过程中，承诺提供的服务、福利、奖励等，但未按约定或平台规定履行，侵害消费者权益。

第二章 实施细则

2.1 “自卖型”创作者 对于本身即为商家的“自卖型”创作者（即店铺官方账号），优先适用《售后争议处理总则》等平台商家管理规则。

2.2 平台受理范围 平台将受理消费者因创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销问题产生的交易争议处理申请。但在以下任一情形下，平台可不予受理： - 交易全程脱离小店平台的； - 消费者与创作者或商家另有约定导致争议的； - 虚假交易、套利、套券等非真实交易目的的商品交易订单； - 消费者与创作者或商家自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕后反悔产生的纠纷； - 除平台规则规定的情形外，消费者主张的交易引发的法定赔偿事宜； - 因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、包装而无法确定来源的商品； - 平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。

2.3 举证责任 消费者主张创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销的，负有举证责任，需提供相关举证材料，并在必要时协助平台核实创作者的违规情节。举证材料包括但不限于： - 创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销情节说明； - 商品实拍视频或图片； - 商品交易订单截图； - 私信聊天记录； - 商品检测报告。

2.4 平台核实与处理 消费者主张创作者虚假宣传、服务未履约及违规营销并发起售后申请的，平台将进行核实： - 若消费者举证无效或经平台认定创作者虚假宣传不属实的，将不支持消费者相关申请； - 若消费者举证有效，经平台认定商家存在过错或因商家原因导致创作者违规的，由商家承担过错责任，并参照《售后争议处理总则》等平台规则处理； - 若消费者举证有效，经平台认定商家无过错的，由创作者承担虚假宣传责任。

消费者可优先与商家协商处理，并视商品性质及损失大小合理选择补寄、换货、退货退款、仅退款等售后服务类型。当消费者选择“仅退款”售后类型的，商家在退赔消费者后，可向创作者主张赔偿权益，平台将扣除创作者同等金额的推广费或保证金赔付给商家，单笔订单赔付金额最高不超过￥1000元。若商家退赔给消费者的金额超出￥1000元，则商家可与创作者协商或通过司法途径进行追偿。消费者因创作者违规发起“仅退款”售后申请的，可获得退款金额不超过商品订单支付金额，最高不超过￥1000元。消费者主张退款金额超出平台标准的，可与商家协商进行退款退货处理。若消费者同时主张赔偿申请的，可按照《售后争议处理总则》等平台规则处理，若消费者主张金额超出平台标准的，可与创作者或商家协商，或通过司法途径继续进行追偿。