抖音疫情期间商家最新发货及服务调整公告

在当前疫情形势下，我国部分地区物流运输受到限制，对抖店商家的经营活动产生了不同程度的影响。为减轻疫情对商家经营活动的冲击，平台对发货及服务等相关考核指标进行了适应性调整，旨在最大限度地降低疫情带来的负面影响。

一、平台规则调整

1. 物流规则调整 （1）豁免内容：自2022年12月19日12:00:00（含）起，全国范围内发货超时、揽收超时、发运超时订单的自动赔付将暂停执行。 （2）豁免周期：该豁免政策适用于支付时间在此时间点之后的所有订单，具体结束时间将另行通知。 （3）豁免范围：该政策适用于国内小店及跨境商家。

2. 体验分考核规则调整 （1）豁免内容：若物流分及服务分中部分指标表现低于行业平均水平，将统一按照行业均值进行评分，具体调整如下：

   • 物流体验：包括揽收及时率、配送时长、物流负反馈等指标，若表现低于行业平均水平，将按照行业均值重新计算物流分和体验分。
   • 服务体验：包括仅退款时长、退货退款时长、投诉率等指标，若表现低于行业平均水平，将按照行业均值重新计算服务分和体验分。 （2）豁免周期：自2022年12月22日起，具体结束时间将另行通知。 （3）豁免范围：该政策同样适用于国内小店及跨境商家。

二、平台建议

1. 加强个人防护：商家应将安全放在首位，在疫情期间做好个人防护措施，并定期对办公场所及商品进行消毒处理。

2. 及时沟通消费者：对于因物流受限而无法正常履约的订单，商家应主动与消费者沟通，协商合理的发货时间，以避免不必要的投诉。

3. 及时盘点库存：对于无货库存，商家应及时下架，以避免发货能力恢复后出现无货可发的情况。

4. 合理选择快递：商家应密切关注快递恢复情况，选择能够正常发货的物流公司进行配送。

三、常见问题解答

Q1：为何在豁免周期之后仍有收到赔付处罚通知？ A：豁免政策仅针对2022年12月19日12:00:00（含）之后的订单，对于该时间点之前支付的订单，若存在发货、揽收、发运超时违规，仍将受到处罚。

Q2：物流规则调整中，暂停发货超时、揽收超时、发运超时订单的自动赔付，是否有地区限制？ A：该豁免政策无地区限制。

Q3：物流规则调整中，是否所有赔付类扣罚都豁免？ A：暂停发货超时、揽收超时、发运超时订单的自动赔付，但对于虚假发货等违规行为，仍将进行正常考核。

Q4：豁免了主动赔付，是否还需要关注后续发货履约？ A：是的，豁免主动赔付并不意味着免除商家的发货履约责任。平台将根据《商家发货行为管理规则》对店铺物流积分进行考核，并对无法正常发货履约的订单，建议商家及时与消费者沟通协商。

Q5：支付订单在19日之前的，如何处理受疫情影响无法发货的情况？ A：商家可在抖店-报备中心提前报备豁免判罚，或通过申诉中心进行申诉，具体操作可参考《商家申诉管理规则》。

Q6：物流违规积分的处罚是否豁免？ A：违规积分的处罚目前无豁免规则，但若因不可抗力产生违规积分，可在申诉中心发起申诉。

Q7：判罚豁免了，体验分是否会豁免？ A：自2022年12月22日起，平台针对疫情影响的体验分将执行保护策略，涉及揽收及时率、配送时长、物流负反馈、仅退款时长、退货退款时长、投诉率等6个指标项。