抖音小店物流超时飞鸽机器人应答能力升级

在当前疫情背景下，为了助力抖音商家在服务消费者方面实现优化，提升店铺接待效率，抖音飞鸽机器人对“异常物流”咨询解决功能进行了全面升级。以下为本次升级的具体内容：

一、能力升级解析

1. 自动订阅疫情答案包 【疫情答案包】专为处理受疫情影响地区的订单而设计。当顾客的订单收货地或途径地受到疫情限制，导致无法按时收货时，机器人将自动向顾客推送该答案包中的信息。该答案包中的回复内容具有最高生效优先级，仅对疫区订单的买家适用。对于非疫区订单的买家，其回复内容将保持原有店铺的行业包和通用包内容不变。

2. 优化“运输超时”节点话术 话术配置路径为：“机器人”-“场景解决方案”-“物流场景-物流进度”。若店铺未对原有答案进行修改，系统将自动将默认答案更新为优化后的答案；若店铺已编辑过原有答案，系统将在该场景下自动新增一条优化答案。商家可在“查询物流”场景下配置“物流进度”卡片，顾客咨询时，卡片将与答案一同发送，同步告知顾客包裹的当前位置。目前，该功能处于内测阶段，部分顾客可能仅收到文本内容，无法接收到卡片消息。

3. 增加询问退货卡片支持 商家可配置“询问是否需要退货”卡片，以引导有退款需求的顾客进行售后操作。该卡片仅在全自动模式下触发。

二、常见问题解答

Q：如何识别疫区订单的买家？是否有数据看板可供查看？ A：目前系统通过算法结合大数据和AI技术对进线买家群体进行标记，具体的人群数据不会向商家透传。

Q：此功能是否支持在测试环境中进行测试？ A：是的，商家可以在测试环境中模拟线上对话效果，通过发送符合超时状态的测试订单来进行测试。