抖音飞鸽新增平台客服与商家实时建联功能

在抖音飞鸽平台，为了提升用户体验和商家服务效率，近期对客服与商家之间的实时沟通机制进行了优化。以下是对该功能的详细解析：

一、平台客服接入与配置 1. 功能新增：飞鸽左侧导航栏新增“平台客服”菜单按钮，商家点击后即可进入接收平台客服消息的界面。 2. 权限设置：默认情况下，店铺主账号拥有回复平台客服消息的权限。主账号可通过“设置”功能指定其他客服负责咨询。建议指派具备售后处理权限的客服负责平台咨询。 3. 权限要求：指定的客服需具备即时通讯（IM）权限，否则即便在设置中指定，客服也无法登录飞鸽处理咨询。开启IM权限的操作路径为：商家后台-店铺-子账号管理-账号管理，找到相应客服，开启IM权限并保存。

二、平台客服消息处理流程 1. 消息样式：当平台客服遇到需要商家协助解决问题时，会通过飞鸽实时发送消息给商家。平台客服可发送文字、订单信息等内容，商家可通过点击订单卡片查看详情。 2. 处理方法：商家需及时、明确地回复平台客服的询问。目前支持发送文字、图片、表情等内容。注意，商家应在2至3分钟内回复，否则会话将自动关闭，平台客服将发送服务单。 3. 举例说明： - 第一步：消费者联系平台客服，平台客服向商家咨询：“商家您好，消费者希望今天发货，请您确认是否可行，或告知具体发货时间。” - 第二步：商家明确回复：“我们今日将发货。” - 第三步：平台客服向消费者回复：“商家已确认，今日发货。”

三、常见问题解答 1. 账号分流：平台默认根据客服的咨询饱和度进行分流，不考虑客服是否在线。例如，若a客服当前有1个咨询，b有2个，c有3个，新增咨询将优先分给a客服。 2. 回复时间要求：目前暂无具体的三分钟回复率要求，但平台会监控回复情况，回复不及时可能面临约谈或警告。 3. 商家与平台客服联系：目前仅支持平台客服单向联系商家。若会话关闭或商家超时未回复，商家将无法再回复平台客服，平台客服将通过服务单联系商家。 4. 平台客服承诺：平台客服在未得到商家明确答复前，不会随意向消费者承诺。商家在回复平台客服时，需确保及时、明确地给出回复。