抖音自然灾害影响下的发货及服务调整公告

近期，我国部分地区遭受自然灾害的侵袭，导致物流运输受阻，部分商家在生产经营上面临诸多挑战。抖音平台深刻认识到广大商家所面临的实际困境，为此，对发货及服务等相关考核指标进行了相应调整，并设立了双向豁免机制以及专属物流申诉通道，旨在为商家提供切实有效的援助，以减轻自然灾害对经营带来的影响。

一、调整说明

针对附件一中所列出的受灾地区，平台将作出以下调整：

1. 体验分豁免：对于收发货地址位于受灾地区的订单，若出现以下情况之一，将豁免该订单的物流体验分考核： （1）从支付至揽收时长超过72小时； （2）从支付至签收时长超过72小时。

2. 发货时效延长：根据受灾地区的自然灾害严重程度，平台将相应延长发货时间，具体受影响地区及发货时效调整详情请参考附件一。若收货/发货地时间不一致，以最长时间为准。

3. 退货时效延长：对于商家退货地为受灾地区的退货退款服务单，自消费者上传物流单号开始，若无物流签收状态，自动确认收货退款时间由7天延长至14天或21天不等。商家可在售后工作台售后详情页查看延长的具体时间。

4. 平台主动豁免：针对附件一中涉及的受灾地区，平台将主动豁免自然灾害相关订单的揽收超时、发运超时判罚，豁免48小时发货率考核。

5. 主动报备豁免：若商家因自然灾害原因无法发货，且未受到平台主动豁免，可选择自主报备。报备通过后，可延长发货时效，豁免揽收超时、发运超时判罚，相应订单不纳入体验分计算。具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

二、受自然灾害影响地区及发货时效调整

受自然灾害影响地区的发货时效将根据灾害情况进行动态调整，调整地区将根据当前灾害情况判定。当受灾地区快递能力、发货、中转、签收履约数据恢复至日常水平时，平台将取消该地区的豁免政策。若商家因自然灾害原因仍无法发货，可选择自主报备，平台将持续关注各地区的自然灾害及快递情况，及时调整政策。

平台期望与商家携手共进，共同应对自然灾害带来的挑战，积极应对当前困难环境，共同努力保障有序经营，维护用户体验，提振消费信心。平台将持续关注自然灾害情况，并进行政策动态调整，敬请关注平台对外通知。