抖音全球购鞋靴类争议处理细则

在抖音小店平台，近期正式发布了针对鞋靴类商品的全球购争议处理细则，旨在规范商家与消费者之间的纠纷解决机制。以下为该细则的详细解读：

第一章 适用范围 本细则适用于平台内商家与消费者就鞋靴类商品产生的争议处理。具体包括以下类目：“运动鞋”、“女鞋”、“男鞋”以及“童鞋/婴儿鞋/亲子鞋”。然而，以下情况不适用本细则： 1. 消费者自行对商品进行修理或裁剪，导致商品无法保持原样； 2. 由于消费者不当穿着、保养或人为破坏导致商品破损； 3. 商家在销售时已明确标示为存在质量瑕疵的“处理品”或“等外品”。

对于未在本细则中明确列出的其他情形，将依照《全球购服务管理规范》进行处理。

第二章 质量问题 鞋靴类商品的质量问题包括但不限于以下情形： - 开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落等； - 开裂，包括裂浆、裂面、裂帮、裂底等； - 断裂，包括断底、断根、断面等； - 断带，如凉鞋绑带断裂等； - 染色，如鞋内里染脚、颜色互染等； - 鞋内里断裂、鞋内皮毛脱落、主要配饰脱落； - 走线、拼接不对称、左右脚不对称； - 严重溢胶、严重胶水印。

若经平台或具有权威资质的质检部门鉴定，确实存在质量问题，则应予以处理。以下情况除外： - 消费者自行裁剪、修改的商品； - 未按商品洗涤、保养说明操作导致商品损伤； - 消费者因不当穿着、保养或人为破坏导致鞋子破损； - 已标明特价的“处理品”、“等外品”、“次品”； - 消费者基于个人感受如磨脚等主观因素提出的退货需求。

第三章 举证标准 在鞋盒包装问题上，若商家主张鞋盒具有特殊附加价值，如防伪性、唯一性或收藏纪念价值，并因退回鞋盒存在影响完好情形而拒绝退货退款，商家需提供以下证据： - 已事先明示消费者告知鞋盒包装的特殊价值，无理由退货须进行特定包装保护； - 鞋盒存在影响完好情形的实物图片。

对于商品质量问题，消费者需提供以下证据： - 商品质量问题清晰可见的实物图片； - 具有法定资质的质检部门检测或鉴定报告，或当地消费者协会认定的质量问题报告。

第四章 判责标准 若消费者未对鞋盒包装进行积极谨慎的保护，导致鞋盒包装存在影响完好情形，且商家举证有效，平台将不支持消费者无理由退货。

对于商品质量问题，若消费者举证有效，商家应按照法律规定及平台规则履行退货、维修等义务，不得以鞋盒包装破损、灭失为由拒绝售后服务。

第五章 附则 本细则自2022年6月23日起生效执行。平台有权对本细则进行不定期修订，并依照法律法规执行公示程序。若修订内容涉及交易规则，将另行执行征求意见程序。商家若不同意修订后的规则，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

对于发生在本细则生效之日或修订之日以前的交易行为，适用当时的规则；发生在生效或修订之日以后的，适用本细则。