一、
在抖音小店中,商品一旦完成发货,若消费者反馈存在少件或商品在物流运输过程中发生损坏与丢失的情况,抖店为商家提供了线上补寄申请的解决方案。以下是对该流程的详细解析:
一、补寄概念及意义 补寄是指当商家发货出现错误、漏发或物流出现停滞等问题时,消费者可申请补寄商品。商家根据具体情况决定是否同意补寄申请。此机制不仅有助于提升消费者的售后体验,还能提高商家处理售后问题的效率。
二、补寄功能开放情况 目前,补寄功能在一期中已针对智能家居相关类目开放。具体开放类目信息可参考以下链接:补寄一期开放类目链接。后续将根据功能放量节奏逐步开通其他类目。
三、补寄功能使用说明 3.1 消费者申请链路 消费者在申请补寄时,可以选择“一直未收到货”、“商家少发/漏发”或“其他”作为申请原因。根据选择的原因,系统将执行相应的售后流程。若商家拒绝“一直未收到货”的申请,将直接进入仲裁流程;若商家同意但未在规定时间内发货,系统将自动全额退款。
3.2 查看补寄售后单 商家可通过以下路径查看补寄售后单:抖店后台-售后-售后工作台-快捷筛选-换货&补寄待处理;抖店后台-售后-售后工作台-售后类型筛选-补寄。
3.3 处理补寄售后单 商家可通过以下路径处理补寄售后单:抖店后台-售后-售后工作台-补寄售后单。商家需在48小时内处理申请,若未处理,系统将自动同意。
四、常见问题解答 4.1 消费者申请补寄的时间限制 消费者在确认收货后的15天内可申请补寄。
4.2 商家补寄发货时间要求 商家在同意补寄申请后,需在48小时内完成发货并上传真实物流单号。
4.3 商家未及时处理补寄申请的处罚 若商家逾期未完成补寄发货或未上传物流单号,需按照每单3元的标准向用户赔付,抖店有权从商家账户扣除相应款项。
4.4 消费者错误申请补寄的处理 消费者可联系商家撤销补寄申请,并重新申请其他售后类型。
4.5 商品缺货无法补寄的处理 若商品缺货无法补寄,建议联系消费者申请其他类型售后或与消费者协商一致后拒绝补寄申请。
商家在处理补寄申请时,应本着友好协商的原则,以确保店铺经营质量的持续提升。
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