抖音618活动发货及售后规范

在策划并执行抖音平台618大型促销活动时，商家必须熟练掌握活动的发货与售后服务规范，确保各项服务的高效与优质，以降低退换货率，提升消费者满意度。以下为具体规范解析：

4.1 活动发货规范

4.1.1 发货时效要求

618大促期间，根据自身服务能力，小店平台商家和全球购平台商家可选择正常发货或延迟发货。具体操作可参照《大促延迟发货时效设置使用手册》。

（1）正常发货时效要求：现货发货模式发货时效与日常考核标准一致，详见《商家发货行为管理规则》（全球购商家以《【全球购】商家发货行为管理规则》为准）。

（2）延迟发货时效要求：2022年6月1日0:00:00-2022年6月20日23:59:59期间支付的订单，商家可使用平台【延迟发货】工具设置延长发货时间，最长不超过72小时。期间针对现货发货模式的商品（包括阶梯发货模式中现货部分），完成支付的订单发货时效按【延迟发货】工具设置时间进行考核。

（3）预售模式：预售活动时间及发货时效由商家自行设置，具体以抖店后台相应页面显示为准。

4.1.2 揽收时效要求

2022年6月1日0:00:00-2022年6月22日23:59:59期间发货的订单，揽收时效由24小时调整为48小时，即在发货后的48小时内该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

4.1.3 虚假发货判定标准

2022年6月1日0:00:00-2022年6月22日23:59:59期间发货的订单，虚假发货判定标准如下：商家上传的订单物流单号，自相应物流公司官网出现首条揽收信息至到达/离开首个分拨中心的时间间隔由24小时调整为超过48小时。

4.2 活动售后规范

4.2.1 售后时效要求

商家收到消费者发起的售后申请，须按照平台要求对用户发起的申请进行响应。618大促期间商家处理时效要求如下：

（1）2022年6月1日00:00:00-2022年7月2日23:59:59期间，在退货退款申请过程中，用户完成退货物流单号上传，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的退款操作时长由48小时延长至72小时。

（2）2022年6月1日00:00:00-2022年7月2日23:59:59期间，在换货申请过程中，用户完成换货物流单号上传，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的换货操作时长由48小时延长至72小时。

（3）2022年6月1日00:00:00-2022年7月2日23:59:59期间产生的售后申请，商家通过售后申请后，待消费者上传退货单号后，若商家一直未收到用户退货（物流显示“签收”），则商家确认收货后退款的时效由7天延长至10天。

4.2.2 商家须在后台预留准确的退货地址和联系方式，并保证真实有效。经平台确认退货地址或联系方式无效的，将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1违背服务承诺】（全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.4 异常售后地址及信息）对商家予以违规处理。

4.2.3 商家收到消费者发起的售后申请或签收退货后，须按照《商家售后服务管理规范》要求，对用户发起的申请进行响应。如商家未按照平台要求处理售后申请，经平台确认商家确实存在违规行为的，平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1违背服务承诺】（全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》）对商家予以违规处理。

4.2.4 当平台依据用户诉求向商家发送服务单后，商家须配合处理，并在平台规定时效内有效回复平台客服发送的服务单。如经平台确认，商家未能在规定时效内回复服务单，或回复内容无效，平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1违背服务承诺】（全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.2 售后超时）对商家予以违规处理。

4.2.5 服务单查询路径：

• 抖店PC端：【抖店后台-售后工作台-服务请求】

• 抖店APP端：【抖店首页-常用应用-服务单管理】