抖音飞鸽人效指标是什么？有什么用？

在抖音飞鸽平台，为优化客服工作效能，近期推出了两项关键的人效指标：CPD（每日接待会话量）与CPH（每小时接待会话量）。CPD旨在衡量店铺或客服在假定每日8小时工作时间内所能接待的会话总量，以此评估日接待压力；而CPH则关注每小时接待的会话量，从而反映每小时的接待压力。客服主管可依据这些指标对客服团队进行合理的人力配置，并制定科学的工作排班计划。以下将详细阐述如何运用这些人效指标，并解答相关常见问题。

一、人效指标的应用方法

1. 店铺维度的人效指标 （1）含义与作用 店铺CPD指标反映了店铺在特定日期内的接待压力，数值越高，表示当日的接待压力越大。此指标有助于店铺管理者评估日常客服工作负荷，进而调整服务策略。 （2）数据查看路径 在抖音飞鸽后台，用户可进入“店铺数据”模块，选择“历史数据”下的“咨询接待”，即可查看店铺CPD。具体数值可通过“数据表单”查阅，目前数据回溯至2022年3月9日。点击具体数值，可进一步查看店铺CPH，即店铺在一天工作时间内平均每小时的会话量。

2. 客服维度的人效指标 （1）含义与作用 客服CPD指标衡量的是单个客服在一天内的接待压力，数值越高，表明客服当日的接待压力越大。此指标有助于客服主管评估每位客服的工作负担，实现公平合理的分配。 （2）数据查看路径 在“客服数据”模块的“历史数据”中，用户可在“数据表单”查看客服CPD。支持查看不同客服、不同日期的CPD数据，数据回溯至2022年3月9日。点击具体数值，可查看该客服的CPH，即客服在一天工作时间内平均每小时的会话量。

二、常见问题解答

1. 接待量与CPD数据不一致的原因 接待量是店铺或客服实际接待的会话数量，反映了实际的服务情况。而CPD是基于客服一天工作8小时所能接待的会话量，用以衡量接待压力。例如，若A客服一天工作5小时接待100个会话，而B客服一天工作10小时接待100个会话，两者接待量相同，但A客服的CPD为160，B客服的CPD为80，表明A客服的接待压力是B客服的两倍。这种差异体现了工作时间与接待压力之间的关系。