抖音疫情影响地区服务政策

近期，我国再次面临新冠疫情的严峻挑战，部分地区物流受限，对抖音商家生产经营带来不同程度的影响。抖音平台充分认识到商家所面临的实际困难，对发货和服务等考核指标进行了调整，并开通了平台主动豁免与商家报备豁免的双向通路，设立了专属物流申诉通道，力求为商家提供切实有效的帮扶，以减轻疫情对经营的影响。

具体调整如下：

一、体验分豁免：自1月9日0点（公告生效时追溯90天）起，支付收发货地址在疫情地区的订单，若出现以下情形之一，将豁免该订单的物流体验分考核：（1）从支付到揽收时长超过72小时；（2）从支付到签收时长超过72小时。

二、发货时效延长：平台根据不同地区的疫情严重程度对发货时间进行延长，具体受疫情影响地区及发货时效调整详见附件一。若收货/发货地时间不一致时，以最长时间计算。

三、退货时效延长：若退货退款服务单中，商家退货地为疫情地区，自消费者上传物流单号开始无物流签收状态时，自动确认收货退款时间由7天延长至10至21天，商家可在售后工作台售后详情页同步看到延长的具体时间。

四、抖音平台主动豁免：平台会根据附件一中涉及疫情区域，主动豁免疫情相关订单的揽收超时、发运超时判罚，豁免48小时发货率考核。

五、主动报备豁免：若商家因疫情原因无法发货，且未受到平台主动豁免，可选择自主报备。报备通过后可延长发货时效，豁免揽收超时、发运超时判罚，相应的订单不会纳入体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

六、物流判罚申诉：若因本次疫情已经产生的物流判罚，可进行申诉，通过后可豁免因物流原因产生的判罚，申诉路径：https://fxg.jinritemai.com/ffa/mshop/appeal/list

七、受疫情影响地区及发货时效调整：受疫情影响地区发货时效也将根据疫情情况进行动态调整，调整地区根据当下疫情情况判定。调整规则为：存在中高风险地区的城市，发货时长延长14天；无中高风险地区，但当地超过5家快递暂停揽派的城市，延长14天；无中高风险地区，但当地1-5家快递暂停揽派的城市，延长7天。调整详情见附件一。

八、受疫情影响获得豁免的地区同时发生如下情况时，平台将取消该地区的豁免政策：1、根据卫健委最新官方公告，该区域已转为非中高风险地区；2、快递能力、发货、中转、签收履约数据恢复到日常水平。

若商家因疫情原因仍无法发货，可选择自主报备，抖音也会持续关注各地区的疫情及快递情况，及时调整政策。我们希望能与商家一起，携手面对疫情的挑战，积极应对当下的困难环境，共同努力保障有序经营，维护用户体验，提振消费信心。我们也将持续关注疫情情况并进行政策的动态调整，请大家持续关注对外通知。