抖音全球购商家体验分规范

为强化消费者权益保障，确保跨境商家经营活动的规范性，本机构现对《全球购商家体验分规范》进行修订。以下为修订后的详细内容：

第一章 体验分定义

1.1 适用范围 本规范适用于平台内所有商家，旨在统一评价标准，保障消费者权益。

1.2 体验分定义 体验分作为衡量店铺综合服务能力的关键指标，全面覆盖消费者购物体验的各个环节。该指标旨在为商家提供评估店铺综合能力的量化数据，助力商家提升消费者服务满意度，争取更多平台资源支持。

第二章 体验分构成及更新

2.1 体验分构成 体验分采用5分制，最低分为3分，基于商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个维度的加权计算得出。具体指标的考核周期如下表所示：

• 商品体验：由近90天的商品差评率和品质退货率构成，并结合商家在行业内的基础单项指标排名计算，近期数据对分数影响较大。
• 物流服务：由近90天的揽收及时率和订单配送时长构成，并结合商家在行业内的基础单项指标排名计算，近期数据对分数影响较大。
• 服务态度：由近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、即时通讯平均回复时长、退款完结时长等构成，并结合商家在行业内的基础单项指标排名计算，近期数据对分数影响较大。

2.2 更新周期 体验分每日中午12:00进行数据更新。

第三章 体验分数据展示

3.1 展示路径 商家可通过访问【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分当日数据，并查看【店铺概况】、【权益说明】、【分析诊断】和【数据趋势】。

3.2 分析诊断 - 3.2.1 数据诊断：商家可自行诊断近30天和近90天的数据，相关明细数据将根据商家选择同步更新。 - 3.2.2 维度诊断：商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断。 - 3.2.3 数据趋势与比较：商家可通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有拥有体验分商家的平均指标数据。

第四章 体验分应用场景

体验分在以下场景中发挥重要作用：

4.1 流量倾斜 体验分越高，平台在流量分配上给予的权重越大。

4.2 活动提报 商家体验分达到一定门槛后，可申请参与平台举办的特定营销活动。

4.3 精选联盟准入 商家体验分需达到4.0及以上方可进入精选联盟，具体规则详见《精选联盟平台管理规则》。

4.4 终止合作 若商家体验分低于3.2分，平台有权终止与该商家的合作。