抖音飞鸽客服邀评功能下线通知

为优化抖音小店消费者在服务咨询后的评价体系，确保评价模式的统一性与公正性，自2021年11月25日起，平台将逐步淘汰【客服邀评】功能。现将相关事宜通知如下：

一、【客服邀评】功能下线的原因

【客服邀评】功能旨在作为消费者接受客服服务后的反馈渠道。目前，该功能允许店铺自主设定邀评开启与否，以及客服主动邀请评价。然而，这一机制导致部分店铺未启用自动邀评，而部分客服仅针对满意会话进行邀请，导致评价满意率波动不定。为解决此问题，平台决定下线【客服邀评】功能，不再支持店铺层面的邀评设置，亦不鼓励客服人工邀请评价。此举旨在通过平台系统自动邀评和用户主动评价的方式，实现评价的公平性与合理性，助力店铺进行客服绩效管理。

二、系统自动邀评的触发条件

1. 客服与买家的会话结束后，系统将按照预设比例随机向买家发送满意度评价邀约。
2. 为避免对买家造成过多打扰，系统邀评设有频率控制。若买家已主动评价或系统已自动邀评，则24小时内不会再收到邀评信息。
3. 为保障商家权益，系统将对识别出的高违规风险用户，不予触发评价邀约。

三、用户主动评价的操作流程

1. 在买家咨询客服过程中，界面左上方将常驻【评价服务】入口。买家可自主点击，触发服务评价卡片，以便商家收集买家咨询服务体验的反馈，进而优化服务方案。
2. 买家对店铺客服的评价需满足两个条件：一是买家当日已在该店铺进行过咨询；二是买家在24小时内对同一店铺的评价次数有限。

四、常见问题解答

1. 询问：为何某些消费者在会话结束后未收到自动邀评卡片？ 回复：平台系统自动邀评采用随机发送并设有频率控制，并非每个会话结束后都会触发邀评卡片。

2. 询问：为何客服无法点击【邀请评价】按钮？ 回复：为确保全平台客服满意率评价的公平性，平台已下线客服邀评和店铺邀评的按钮，转而采用系统自动邀评和用户主动评价的模式。

3. 询问：若遇到恶意差评的用户怎么办？ 回复：平台对买家评价设有频率限制，24小时内同一店铺的评价次数有限。同时，为保护商家免受恶意评价的影响，系统将对识别出的高违规风险用户不予触发评价。