抖音疫情影响地区发货及服务调整通知

近期，鉴于疫情所导致的不可抗力因素，我国部分地区物流受限，为缓解这一状况，抖音电商平台针对发货考核及服务政策进行了如下调整：

一、发货时效考核政策调整

1. 针对福建省莆田市、厦门市同安区、泉州市泉港区的订单，承诺发货时间为2021年9月13日至9月19日的订单，商家需在9月21日23:59:59前完成发货；承诺发货时间在9月19日23:59:59之后的订单，则按照商家承诺的最晚发货时间执行。

二、售后服务时效及售后处理调整

1. 针对福建省莆田市地区的售后时效，平台已进行调整，后续如有政策变更，平台将另行通知。

2. 对于消费者在2021年9月3日至9月20日期间发起的退换货申请，若商家退货地址为疫情影响地区，退换货处理时效由7天延长至14天；若消费者收货地址为疫情影响地区，买家退货时效由7天延长至14天。

3. 若因消费者/商家地址在疫情影响地区，消费者无法寄回货物导致售后超时完结，商家应在物流恢复后为消费者延长售后期继续处理售后诉求。

4. 针对虚拟服务类商品，若消费者接受服务的地址在上述地区，因疫情影响导致消费者无法使用服务或商家无法交付服务，平台将协助商家安抚消费者取消订单或待疫情恢复后履约。

三、体验分及服务时效考核调整

针对物流受限，相关体验分考核计算已做针对性调整。针对发货地/收货地在福建省莆田市、厦门市同安区、泉州市泉港区地区，承诺最晚发货时间为2021年9月11日至9月19日的订单，不会纳入物流体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

四、平台建议

1. 设置店铺公告：建议商家根据当地物流情况，在店铺或商品详情页说明或飞鸽设置自动回复，告知消费者当前可否发货，可发货的大概时间。

2. 与消费者友好协商：建议商家及时与消费者沟通、协商发货时间，避免消费者投诉。

3. 实时了解当地快递发货情况：建议商家及时更换可发货的快递公司，如无法更换可发货快递公司，建议配置区域限售。

4. 做好在途订单的沟通解释：建议商家提前与消费者做好沟通解释，避免产生投诉纠纷。

5. 及时响应退货申请：对于2021年9月13日至9月19日期间产生的退货申请，如受物流影响商家无法及时收货并为用户进行退款，需要及时与消费者进行沟通，并在恢复物流后，及时响应和支持用户的退货申请，避免产生纠纷。